医院文化管理知识概述.pptxVIP

第六章 医院文化管理;主要内容;第一节 概述;一、概念;二、医院文化管理的必然性;二、医院文化管理的必然性;二、医院文化管理的必然性;三、医院文化及其文化管理的特点**;四、医院文化的功能; 当前医院文化管理的误区;第二节 医院文化的内容与结构;希波克拉底誓言 我们在全院医生中反复学习希波克拉底誓言，作为医生价值取向的座右铭。;第二节 医院文化的内容与结构;一、医院文化的内容;医院道德;医院道德;调解医患关系的举措;一、医院文化的内容;二、医院文化的要素与结构;二、医院文化??要素与结构;（一）医院的物质文化;（一）医院的物质文化;（一）医院的物质文化;（一）医院的物质文化;（一）医院的物质文化;（二）医院的行为文化;;（二）医院的行为文化;（三）医院的制度文化 ;（四）医院的精神文化;北大医院;四者的关系;第三节 医院文化建设的途径与方法;一、医院文化建设的原则;一、医院文化建设的原则;一、医院文化建设的原则;二、医院文化建设的一般程序;二、医院文化建设的一般程序;二、医院文化建设的一般程序;二、医院文化建设的一般程序;二、医院文化建设的一般程序;三、医院形象策划 ;2.什么是医院形象？;客观医院形象 一个医院实际存在着的总体状态，是物质化要素、品质要素、中心要素和习俗化要素的综合表现。;主体医院形象 本院员工对本医院综合认识以后形成的总体印象，是客观医院形象在医院员工头脑中的反映和评价。; 医院的每一个人在心目中都有自己的“理想医院形象”。他们会拿自己对客观医院形象的认识和自己的“理想医院形象”进行对比。;社会医院形象 是社会公众，主要是患者、社区群众和政府部门心目中所留下的印象，或者说是客观医院形象在社会公众头脑中的反映。; 社会公众一般是从自己和医院发生关系的那个方面去认识医院，形成印象 “以点概全” “黑票效应”，或称“最差点决定原理”; 处理好服务接触（关键时刻）是形成品牌的关键;;3.医院形象建设的要素;4.医院形象的评定;医院认知度的评价方法;医院广告接触度的评价方法;医院评价度的评价方法;4.医院形象的评定;四象限图评价法;四象限图评价法;四象限图评价法;5.医院形象战略与CIS系统;5.医院形象战略与CIS系统;CIS系统;CIS的内容;特殊的接触——患者投诉;投诉是患者送给我们的礼物 投诉能让我们发现差距 投诉能让我们发现需求 投诉给我们转化的机会; 建立投诉的管理系统： 处置 流程 分类 关键是及时回应,做到三个“第一时间”： ;第一时间作出反应 立即对患者的抱怨作出反应，明确告知医院的态度，并且使问题立即进入解决程序。;第一时间解决问题 医院有合理和有效解决患者问题的工作程序，在尽可能短的时间内解决患者不满意的问题。;第一时间改善提高 要尽快找出导致问题出现的原因，及时采取措施进行改善和提高，从根本上防止同类问题再次发生。 ;CIS的内容;CIS的内容;四个子系统之间的关系;6.医院形象设计和确定的原则;;;;;;;;;;;;;;;;;;6.医院形象设计和确定的原则