大客户关系管理营销战略.pptxVIP

大客户关系管理蔡小于 副教授xyxyc@126.com ;课程介绍;第一讲识别大客户;; 1.什么是“大客户”? ---KA Key-Account ---LA Large-Account;广义概念:大客户与消费品客户差异;狭义概念:20/80法则与大客户;2.大客户选择标准;客户细分的三种分析策略;2080法则;交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平均欠款额、平均欠款率等。 联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。 特征类指标：主要是客户自身的一些特征，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等。 ;客户价值金字塔模型（2） ;客户价值记分卡（3）;3. 大客户管理系统 ---KAMSKey Account Management System;KAMS-大客户管理系统; 大客户管理要点 明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工； 建立系统化的全流程营销管理、团队管理、销售管理、客户维护管理方法； 统一客户服务界面，提高服务质量； 规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系； 优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制； 加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行； 建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型； 利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统；等等。;第二讲;;1 关系营销理论; 关系营销的涵义与特征;;关系营销如何实现客户满意;改变并超越客户期望值;2 一对一营销理论 One to One Marketing;一对一营销定义;一对一营销与传统营销的区别 （1）从追求市场占有率变为追求客户占有率(3C) （2）以客户为中心而非市场(销售满意而非产品/一站式/修车/终身服务) (3)细分客户(三种)而非细分市场(细分市场高/低到细分客户)—不同客户给予不同关注 （4）由强调规模经济转变为范围经济(雕牌) （5）企业与客户之间的联系由单向适应性沟通转变为双向互动性沟通(逆向营销); 一对一营销的实施步骤;1.识别你的客户（Identify）;2.客户差异性分析（Differentiate）;花旗客户服务的差异化;3.与客户保持积极接触（Interact）;4.调整产品或服务以满足客户的每个客户需要（Customize）;第三讲;大客户战略营销;大客户战略营销—六步分析法;中国电信：增量不增效;ICT(信息通信技术)－撬动转型的支点 ;IT信息化咨询业现有公司竞争格局; 信息化咨询行业选择客户的标准 ;确定行业发展的方向--业务梳理;目的 在面对竞争对手时做到知己知彼， 建立竞争优势; 竞争优势：1、 客户有需求；2、竞争对手做不到，或者竞争对手做得没有我好的地方。;目的 使企业充分理解大客户的需求， 做到“比客户更了解客户”;大客户资料的收集;目的 通过各种公司内部产品的组合， 提供解决方案，让客户价值提升， 使公司寻找到更多市场机会;;目的 确定对客户服务承诺的尺度;政府事业部经理;目的 进入营销的计划、实施和控制阶段;;第四讲;大客户流程管理;项目性大客户销售与管理－－五大困惑;大客户管理－－课程体系;项目型销售与管理体系;客户内部采购流程;销售流程（八个步骤）;;大客户管理－－课程体系;达成的效果1--建立基本的客户档案;达成的效果2--分析项目的进展;比率;达成的效果4—项目型销售有系统化的管理工具;电话邀约;达成的效果６—内部角色分工;机械;第五讲; 大客户的有效开发－走对路 大客户的有效跟进－找对人 大客户的需求挖掘－做对事 大客户的沟通策略－说对话 大客户的成交策略－用对功 大客户的关系管理－得人心;;收集信息的关键四步;开发客户的10大方法;第二部分:大客户的有效跟进－找对人;决定成交的四个影响者;教 练;; 技术把关者不能说“YES”，但可以说“NO”。 可以将他认为不合格的供应商踢出局。 ;都有谁能被称为技术把关者;决策者;教练赢的标准： 业务员的成功就是自已的成功，企业获得产品就是自已的成功。;第三部分:挖掘大客户的需求－做对事; SPIN销售模式;从前面的案