《客户服务》 项目6任务4活动3运用CRM系统进行客户管理.docxVIP

PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目六《客户关系维护》任务四《挖掘客户价值》活动3运用CRM系统进行客户管理 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 1、掌握运用CRM系统进行客户管理 2、了解CRM系统客户管理操作 3、了解客户管理技巧 技能目标： 通过任务驱动，学会运用CRM系统进行客户管理。 情感目标： 通过任务实践，提高学生的客服职业责任感和技能。 教 学 重点和难点 重点：CRM系统客户管理操作。 难点：掌握运用CRM系统进行客户管理。 教学(具)准备 教案、课件、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 旧知回顾： 1.什么是二八原则？ 2.客户所处状态分类有哪些？ 3.客户分类的意义是？ 思考讨论 回答问题 新课讲解 一、运用CRM系统管理客户 提问：就所学知识你认为CRM是用在做什么的？能带来什么作用？ 通过CRM系统，可以清楚地看到所有交易过的客户的信息，包括ID、姓名、联系方式、交易时间、交易商品，通过其自带的数据分析，还可以了解到客户的购买偏好，能够很好的进行客户管理。 提问：那么如何通过CRM系统来管理客户呢？ 三步骤： 1.登录CRM系统并注册。在使用软件