多媒体客户联络中心解决方案.pptxVIP

华为多媒体联络中心解决方案 华为技术有限公司 联络中心发展趋势 联络中心演进历程 随时随地,高效联络！ 提供卓越服务, 提供精确信息! 第四代： 多媒体联络中心 多种媒体接入渠道 支持视频交互能力 视频坐席视频 支持虚拟移动办公 支持规模运营能力 第二代：板卡计算机 简单呼叫中心 第一代 热线电话 第五代： 综合信息中心 与 系统深入融合 信息业务中心 面向体验架构，客户行为即时感知 华为多媒体联络中心发展历程 推出高集成度机架式设备,单框支持路 推出以软交换为核心的多媒体联络中心解决方案 …… 智能排队机通过立项，投入开发 第一台智能排队机在上海国脉开通 在深圳移动开通全国第一个移动客服中心 在广州电信开通全国最大的客户服务中心，的实测值达到 开通超大规模全省集中客服中心，树立大容量下稳定性品牌特征 推出 解决方案 …… 华为多媒体联络中心在中国 杭州研究所 深圳总部 印度研究所 行销人员分布个分支机构 杭研所专注行业需求研发 个办事处服务网络平台 华为行业联络中心战略的组织保证 行业联络中心 强大的服务支持团队 客户满意是华为存在的唯一理由，全国个省会城市和部分二级城市均设有办事处进行技术支持。 华为多媒体联络中心特点 呼叫中心系统架构 人工座席 管理 外呼控制 质检 功能支撑 业务应用 排队机 媒体接入 媒体适配 销售 电子商务 增值服务 业务支持 …... 网管…. 视频 华为呼叫中心基础平台 多渠道的呼入呼出接入模块 支持多渠道接入：电话、短信、 、传真、、、、视频等； 支持人工请求分配话务； 话务分配支持话务员技能分组，支持分群服务； 定义话务员的各种工作状态，并可统计查询； 各渠道的接触记录可方便地显示、查询； 以子菜单项、按钮、快捷键方式提供系统接续功能； 功能键的排列体现人性化思想，并减少误操作； 能以热线号码做为主叫号码进行呼出、并可录音。 联络中心服务平台 核心控制服务器 智能路由中心 接口 服务器 媒体服务器 语音 媒体服务器 队列状态 客户资料 多种媒体统一路由 基于客户价值的技能路由 如客户打电话给客服中心做咨询的情形下，根据客户对企业的持续价值，将客户的呼叫分配到熟悉该类需求的专业级别服务代表完成，服务代表可以提供更优服务，同时也可以对该客户实施即时主动服务，要求客服中心能够支持： 基于技能的呼叫路由 基于客户价值的呼叫路由 呼叫与数据同步（屏幕弹出） 知识中心、主动服务 支持综合业务系统 客户 数据库 服务器 判断客户价值 智能路由 屏幕弹出 座席 工作台 排队机 预览呼出 预测呼出 预约呼出 自主呼出 混合呼入呼出处理 电子邮件呼出 传真呼出 灵活的呼出功能 获得国家专利的预测算法 专利号： 智能排队机 外拨服务器 监控台:全方位内容监控、多形式异动告警 随时随地监控：可以对当前话务情况，业务代表状态、接通率等状况进行监控，具有“监控台”权限的业务代表可通过访问监控系统，实时掌握话务情况。 异常情况告警：可以对系统接通率、平均通话时长、技能队列、无人上班等异常情况告警，支持屏幕滚动、特定颜色告警、短信通知等方式 忙闲监控 实时监控 热点信息情况监控 来电原因统计监控 后台工单监控 技能队列话务监控 自动台话务监控 人工台话务监控 内部求助话务监控 人工台座席监控 接通率异常告警 平均通话时长异常告警 技能队列异常告警 无人上班异常告警 …… 告警分级 屏幕滚动 显示特定颜色 短信通知 电信级呼叫中心接入设备 支持多媒体接入：, , , , , 等 支持宽窄带一体化组网 支持座席，座席， 座席、 座席 采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力 采用综合的系统安全策略：用户认证，访问控制， 数据加密，可审计 呼叫接通率:≥ 双机、双网高可靠性设计 双机、双网设计， 呼叫数据热备份，自动倒换 业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点 业务切换 拥塞控制 异常处理 核心控制系统 采用双机热备 数据中心系统 采用小型机双机 核心业务系统 采用负荷分担 开放的业务开发平台 、 、 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境 人工业务 ， 自助业务 集成成熟应用 应用 更多的应用扩展 开放的层次化结构更有利于系统的快速构建 提供模拟开发环境，可在便携机上进行业务开发 开放的 平台 广泛的 合作案例 开放的系统平台，全球范围的合作伙伴 (), , , . . 华为多媒体联络中心产品介绍 系列化电信级宽窄带一体化智能排队机 系列产品单系统最大可支持个座席; 支持多媒体接入：, , , , , 等;