公关活动、公关危机管理.pptxVIP

危机公关处理原则;;;;;;公关活动;;;;;什么是公共活动;;;;引例;问题？;启动危机公关处理方案，召开新闻发布会澄清事实，发表公开致歉信等;公关危机处理方案;…什么是危机？;?…危机的定义;?…危机的特点; 3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，加上决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。而且危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击,从而扩大事态。 4.紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。而且由于危机的连锁反应以及新闻的快速传播, 因此对于危机处理，可供做出正确决策的时间是极其有限的，这也是对决策者最严峻的考验。 ;?…危机的特点;?…什么是危机公关？;?…危机的产生原因？;★ 领导危机;?…危机的产生原因？;★ 假冒伪劣;★ 安全问题;?…危机的产生原因？;★ 客户纠纷;?…危机的产生原因？;★ 政治危机;★ 环境污染;★ 社会危机;?…危机出现将产生什么样的影响？;危机产生的影响;媒体公信力极强。信息传播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众聚集的中心，成为各种媒体热炒的素材。媒体不仅仅关注危机本身的发展，而更关注企业对危机的处理态度和所采取的行动。而社会公众有关危机的信息来源是各种形式的媒体，而媒体对危机报道的内容和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度。有些企业在危机爆发后，由于不善于与媒体沟通，导致危机不断升级 。;星星之火可以燎原，媒体和消费者的行动掀起了危机风暴，很可能将在一夜之间彻底改变企业在公众心目中的形象，公众的态度将是对危机事件一连串连锁反应之后的最大反应，最终从事件危机上升到企业的品牌危机。;这时如果企业面对危机再出现一些被动的、口径不一致的消极做法会将会使危机从严重性推向灾难性阶段。 ;危机公关;危机公关;大量发布权威正面稿件，避免负面??件出现 ;危机公关;;顶级原则： 1、由公关部牵头，形成由企业高层领导、公关专员、生产管理主管、质量监控主管、销售代表、 律师、专职接线员等人员共同组成专门的危机公关应对机构或松散式的构架。一但发生危机， 迅速反应，立即行动 2、根据危机反应的客观事实，公关部将协调与危机影响相匹配的管理层或职能部门共同面对 3、启动发言人制度，谨慎对待媒体访谈 4、训练有素的接线员是能否控制危机事态扩大化的第一关键因素;顶级原则： 1、根据危机事件的性质，综合运用互联网、大众媒体、电台、电视台等进行有效传播;顶级原则： 1、剖析危机的来龙去脉 2、澄清“小道消息”及流言蜚语 3、对企业和公众的有益警示;无论怎样，企业发生了危机，都意味着某些环节出了问题，而危机公关只是在此前提下采取的挽救措施，其根本还是在于企业是否具有健康向上的经营理念和举措，这是决定解决方案好与坏的关键要素。我们一定要牢记： 加强企业管理 建立预警机制 增强互动关系;危机公关处理的标准流程;处理危机公关的12个窍门;1.1 康师傅水源门危机案例回顾 2008年7月24日，天涯社区贴图专区发布了一个《康师傅：你的优质水源在哪里?》帖子，可谓石破天惊，一石激起千层浪!署名青草布丁的网民在这个帖子里毫不客气地指出，康师傅矿泉水根本就没有所谓的“优质水源”，而是用自来水经过纯净水生产工艺处理、灌装。而这位网民的矛头所指恰是康师傅最新在CCTV-1高频率轰炸的电视广告《优质水篇》：广告一开始，就是一句“选取了优质水源”，就凭这句话，在帖子没有出来之前着实打动了不少消费者。 ;●8月6日，上海某媒体率先报道“康师傅矿物质水水源竟是自来水”，披露整个事件来龙去脉。康师傅水源事件立即引起北京、上海等媒体广泛关注，媒体报道升级(图1-2)。 ● 8月8日，康师傅控股有限公司在官方网站上首次公开发表《“康师傅饮用矿物质水”的说明》：“该公司生产之‘饮用矿物质水’，系以纯净水的基础再添加符合‘食品添加剂与营养添加剂’国家标准的矿物质原料，完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关‘饮用矿物质水’品类的定义。同时，考虑产品安全与卫生，本公司使用水源，无论是使用自来水、地下水或其它天然水，都符合国家标准GB5749‘生活饮用水卫生标准’。生产完全符合国家质量安全标准相关规范。同时，我司国内各生产基地，均以严格的生产工艺，在国家标准相关规范下制成具有全国一致标准的矿物质水系列产品，请消费者安心饮用。”但康师傅始终未就此次事件核心问题——涉嫌虚假宣传做出任何解释，更没有向消费者表达歉意。不少消费者及法律界人士指责康师傅涉嫌虚假宣