大客户管理培训课件.pptVIP

项目三 大客户管理;;任务导入：;;;大客户的应用价值： 大客户是销售订单的稳定来源 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 大客户的需求是供应商创新的推动力 大客户是公司的重要资产 大客户最大的价值体现双赢的战略 培养大客户的忠诚度 ;第一步：判断谁是大客户 1.按客户对待产品的态度进行组织。 可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。 根据客户系列化，企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。 ;第二步：界定大客户 大客户的特征： 采购对象不同 采购金额不同 销售方式不同 服务要求不同 第三步：选择大客户 与前面的大客户的应用价值雷同。; 客户关怀的重要性;任务二 大客户分析 ----关注竞争者的动态；优先为大客户做事；重视大客户的差异化及个性化；必须保证大客户得到最新、最优、最惠的产品或服务。;任务导入：;案例分析：数码相机的销售策略（续一） ;案例分析：数码相机的销售策略（续二） ;案例分析：数码相机的销售策略（续三） ;第一步：大客户的档案管理 基本信息 重要信息 核心信息 过程管理信息 第二步：大客户资料的分析 客户的流动资产率 客户的净利润率 客户的资产回报率 回款周期 存货周期;第三步：客户购买习惯、过程分析 初次购买（经销） 二次或多次购买（经销） 购买（经销）其他产品 第四步：分析影响大客户购买（经销）的因素 费用 购买（经销）产品是否有足够的科技含量 购买（经销）的复杂程度 政治因素;第五步：分析公司与客户的交易记录 包括采购时间、销售额、采购量等，见表3-2。 第六步：我们给大客户提供什么？ 降低综合采购成本 增加收益 避免浪费 提高工作效益 解决方案 无形价值。 ;案例分析：数码相机的销售策略;任务三 制定大客户计划 -- 没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空洞。纠正不良是被动，预防发??才主动。;任务导入：;任务导入：;任务导入：;任务导入：;任务导入：;任务导入：;任务导入：;转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获得能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥二八原则的作用。;文字游戏;成本？;人力资本的特性;HR的漏斗型结构;客户导向的销售（CRS）： 充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台： 在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支”了企业的发展资源或患了“近视症”，结果将会适得其反。 ;第一步：组建大客户部 第二步：客户分析 P63表3-3 第三步：业务关系分析 客户认为的公司的价值 业务往来历史，见表3-4 第四步：分析客户目标 客户远景目标 本年度客户目标/项目机会;第五步：市场机会分析 机会分析，见表3-6 客户主要关心的问题，见表3-7 可提供的产品和服务，见表3-8 竞争对手分析，见表3-9 可利用的外部资源分析 为赢得这个机会，需要厂商、合作伙伴的资源，包括： 产品支持、技术支持、技术培训和销售培训、客户关系支持、市场机会支持、市场活动支持（展览会、研讨会）、高层关系 行动计划，见表3-10; 针对某客户进行大客户战略分析 （参见表3-11）;任务四 与大客户建立关系 --顺天时、应地利、创人和。 满足客户要求，追求可持续性发展。 ?? ;任务导入：;任务导入：;建立大客户经理制： 努力抓紧大客户 努力与大客户签订合作意向书 保持统一的价格和一致的服务水平 对大客户提供“门到门，桌到桌”的服务 养成走访习惯，最好是分层次对口走访;抓住大客户的有效手段 ;第一步：初步接触 第二步：了解客户，挖掘明确需求 问背景问题 问难点问题 问暗示问题 问利益问题 第三步：证明能力，解决异议 特征说明 优点说明 利益说明;第四步：找出影响采购的客户 P70图3-1客户分层 第五步：建立互信关系 P71图3-2与客户的四种关系 供应商 合作伙伴 局外人 朋友 营销人员有两条路可以走： 局外人—朋友—供应商—合作伙伴 局外人—供应商—朋友—合作伙伴;案例分析：客户的机构利益和个人利益;任务五