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河北夏都装饰工程有限公司陶瓷部导购手册 目录 一、 公司介绍 ………………………………… 二、 我们的理念 ………………………………… 三、 员工行为规范 ………………………………… 1、 员工服务形象 2、基本准则 四、 员工职责 ………………………………… 五、 产品知识 ………………………………… 一）分类篇；二）材料篇；三）生产篇； 二）四）特性篇；五）铺贴篇；六）清洁与保养 六、 导购常识 ………………………………… 一）什么是导购 二）导购人员的具体工作 三）导购人员的基本素质要求 四）导购人员的规范用语 五）导购人员的礼仪 六）导购人员的店务工作和要求 七）导购人员接待顾客的要求 八）导购工作质量的要求 九）导购人员介绍产品的要求 十）导购人员聆听顾客的需求 十一）导购人员的服务形象 第 1 页第 1 页 河北夏都装饰工程有限公司陶瓷部导购手册 一、公司简介 河北夏都装饰工程有限公司………………………………… 成立于 2005 年 6 月 8 日，注册资金 480 万元，位于秦皇岛昌黎碣阳大街 103 号，装饰设计及工程施工国家乙级单位。 夏都机构…………………………………………………………………… 工装中心 ——下设工装部、材料部。可提供专业的工装设计与施工服务。 家装中心 ——下设设计部、施工部。可提供个性的家装设计与施工服务。 生产中心 ——下设调度部、板式车间、理石车间、制漆车间、仓储部。 高精度、专业化生产板式家具、装饰造型、整体橱柜、整体衣柜、套装门及人造石、天然石材台面、各种线形、造型等。 营销中心 ——下设销售部、陶瓷部、橱柜部、门柜部、卫浴部、现场部。 旗下拥有 14 个家装主材品牌： 自营品牌：英澜橱柜、衣柜、套装门 代理品牌：马可波罗瓷砖；箭牌、九牧、雷丁卫浴；冠牛实木门；韩国艾姆森壁纸、上海真诚壁纸壁纸、软包；企一、欧普照明、灯饰；万峯石材；德意电器；沁园、中荷纯水等。 行 政 部 ——主管企业行政、人力资源、职能考核。 财 务 部 ——拥有完善的现代化企业财务管理体系，履行财务监督管理职能，保障企业财务规范运转。 客 服 部 ——主动回访、了解客户满意度，24 小时接待并协调解决所有客户投诉。 第 2 页第 2 页 河北夏都装饰工程有限公司陶瓷部导购手册 二、我们的理念 专业靠自己去攀登， 卓越靠客户去验证。 在有限的空间中追求无限， 在您的赞许中获得成就。 第 3 页第 3 页 河北夏都装饰工程有限公司陶瓷部导购手册 三、员工行为规范 1、 员工服务形象： 员工在工作工作时间内个人形象必须保持干净整洁、举止文明、精神饱满。 2、基本准则： 1）廉洁奉公、遵纪守法 公私分明，廉洁自律，为人正直诚实，恪守信誉，遵守职业道德，时时处处维护公司的形象和信誉，凡事以公司的利益为重；工作中自觉遵守国家的法律、法规和公司的各项规章制度。 2） 勤勉敬业，开拓进取 刻苦钻研业务，认真做好本职工作，在工作中锐意改革创新，勇于拼搏进取，不怕吃苦耐劳，充分发挥自己的聪明才智，为公司创造实效价值。 3） 谦恭和睦，团结协作 谦虚谨慎、尊重他人，发扬公司团队精神，工作中与同事密切配合，相互协作，互助互勉，共同创造和谐的工作氛围。 4） 艰苦奋斗、勤俭节约 爱护公司的财物，廉洁奉公，不以权谋私，敢于与一切违法犯罪的行为作斗争，工作中厉行节约。 5）严守公司机密，不该说的不说，不该问的不问，不该做的不做，做到不泄密、不失密 3、行为准则： 1）仪态仪表 待人接物、举手投足要高雅大方，以体现良好的个人文化素养和风度气质。注意自己的形象，男同志不留长发、胡须，不得蓬头垢面；女同志应淡妆上岗。 2） 着装与服饰 工作时间按公司规定穿着工装，工装要求干净、平整、挺括，穿着大方得体，不穿奇装异服，上班时间严禁穿拖鞋，夏天严禁穿短裤、背心进入工作岗位。 3）劳动纪律 按公司规定准时到岗，打卡（签到）后上岗，严禁替人打卡（签到），有事（有病）需提前请假，获得批准后方才有效，否则视为旷工；上班时间严禁私人会客聊天，或嬉戏打闹或大声喧哗。 语言表述 第 4 页第 4 页 河北夏都装饰工程有限公司陶瓷部导购手册 与客人交谈时，言语文明、礼貌，表述准确明了，显示公司的整体形象，严禁说脏话、粗话，在公司不该讲的话不讲，不该做的事不做。 接待顾客 对待顾客，应主动问候，热情招呼。接待顾客时要主动出示名片、资料，双手递上，并详细的介绍好产品相关信息，顾客谈话时要认真倾听，不得随意打断顾客的谈话，与顾客约好的时间要严格遵守，提前 5 分钟到场； 电话使用 公司的电话是用来联系业务的，员工上班时间严禁打私人电话，接电话时，应微笑应答，语言要简洁明了，谈完后应等客户挂断电话后才能轻轻放下， 重大问题不在电话中随意应答，应在请示领导后以书面形式确定；