《客户服务基础》教案及课件 项目四任务3 投诉处理业务 （教案）.docxVIP

课 题 项目四 投诉处理 任务3 投诉处理业务 教学目标 1.熟练掌握投诉处理CLEAR原则 2.掌握投诉处理各阶段的重要关注点 3.能独立应对客户投诉 教学重点 投诉处理CLEAR原则 教学难点 投诉处理各阶段的重要关注点 教学课时 6 教学用具 PPT，多媒体设备 教学过程 任务引入 情景引入：正式上岗的第一天，小王就遇到了这样的一个投诉。 客户孙先生在中国移动网上营业厅订购了一部手机，过了半个月才收到货，打开包裹以后发现手机居然是坏的，开不了机，无法使用，于是非常气愤地打来了投诉电话。 想一想：孙先生为什么会投诉？ 如果你是孙先生，你会怎么说出你的不满？ 任务准备 议一议： 如果孙先生大发雷霆，怎么做才能安抚好他激动的情绪？ 面对这个投诉应该采用什么样的处理方法？ 投诉处理CLEAR原则 Control 控制你的情绪 当顾客发怒时，客服要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，服务和信誉严重受损。 （2）Listen 聆听顾客的诉说 先处理情绪，再处理问题。我们的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、