国际服务营销-精品课件 .pptx

第十四讲 国际服务营销;;导入案例;;一、国际服务营销概述;不值得定律;思考的问题;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Monday, July 12, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。10:14:3610:14:3610:147/12/2021 10:14:36 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2110:14:3610:14Jul-2112-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。10:14:3610:14:3610:14Monday, July 12, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2110:14:3610:14:36July 12, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。12 七月 202110:14:36 上午10:14:36七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2110:14 上午七月-2110:14July 12, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/12 10:14:3610:14:3612 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。10:14:36 上午10:14 上午10:14:36七月-21 ;服务经济的勃兴;经济的转型;人性假设的转变;服务决定一切;服务的概念;服务的概念;服务service再理解;微笑（Smile）;五星级酒店五星级微笑;微笑是你最好的服装;每人都有的本金;微笑之都——巴黎;用眼神杀死你;幽默;欢乐＝财富;服务的特征;服务分类;服务与客户服务;有形范围;理解服务中的顾客;对客服务是企业生存的核心问题;服务营销与传统营销的区别;关系营销与传统营销;服务营销与关系营销;服务利润链;服务营销的要素（海南苦丁茶的营销）;产品;地点;促销;价格;人员;有形展示;过程;服务质量差距模型;差距;服务营销发展的影响因素;讨论思考题;国际服务营销;国际服务营销与《服务贸易总协定》;国际服务营销面临的机遇与挑战;第二节 国际服务营销战略;国际服务营销定位;国际服务差异化战略;国际营销优质服务战略;;1、服务质量的概念;服务质量评价特征;;感知服务质量;服??质量的差距与模式;国际服务营销组合策略;开会时的专用发型;构建欢乐文化打造微笑经济 -交互营销;态度决定一切;如果这个人是正确的，那么，这个世界就是正确的;丛林之王;“一滴水怎样才能不干涸？”;个人潜能;团结不是力量;人类最大的失败在于不能获得他人的帮助和理解合力还是牵制？ 团队是血脉;首先忘记来自外界的竞争吧，因为你自己最大的敌人就是企业内部人与人之间不良的交往方式 ——杰克·韦尔奇;把我变成我们，把沙造成钢筋混凝土;重要的不仅是以一当十，而是以十当一;　以十当一;人力不如牛，走不若马，而牛马为用，何也？曰：人能群，彼不能群也 ——荀子;什么是团队？ ;Team;看看日本人;向小日本学习;向大日本学习;团队精神;和而不同;会解释“团”这个字吗？！;五项修炼;Attitudemeans everything;职业生涯规划与情绪管理;改善心智模式;思维定势;心兵法;“扯蛋”;讨论：;在美国芝加哥的一栋大楼前，有这样一尊雕塑——耶稣蹲下他高大的身子跪着为他的门徒洗去双脚的泥尘。旁边的注解是：耶稣说，“每天去传播福音的人不是我，而是我的门徒，所以我要跪下来为他们洗脚。” 　　无论是中国企业还是跨国公司，为门徒洗脚的CEO们，在自己亲自管理一线员工方面，各有自己独到的故事。;;对客服务的艺术——成功源自顾客的满意;培养积极的对客服务态度;优质服务决定于态度;态度决定一切;培养积极的对客服务态度;认识和应对顾客流失问题;认识和应对顾客流失问题;箴言;不提供顾客服务就无成功可言;对客服务技巧是事业成功的万能钥匙;流失顾客意味着失业;终生顾客（Customers for Life）;认识和应对顾客流失问题：标准在顾客手中;服务就是经营;处理投诉;他们因为关心才会投诉;自我分析案例：应付难以对付的顾客时，你有何感受？;沟通：解决客户投诉的金科玉律;客户投诉管理表格;积极的投诉管理