稿售楼处物业服务方案.docx

稿售楼处物业服务方案 南湖壹号售楼处物业服务方案 物业服务定位——创造轻松愉悦的商洽环境，符合南湖壹号项目定位，可以使客户直接体验南湖壹号的设计理念 对于项目建立良好的第一印象！ 物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现南湖壹号物业服务的卓越品质！将南湖壹号售楼服务处打造成唐山别墅区的售楼示范单位！ 服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节，用实际行动体现南湖壹号物业服务的卓越品质！ 物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售！ 第一部分 第 1 页第 1 页 稿售楼处物业服务方案 售楼处组织架构 售楼处经理 人 主管 文 员 客 1 人 兼 库 服 管 员 组 工 保 保 迎 门 吧 客 程 洁 安 宾 童 台 服 1 7 9 接 接 服 管 务 家 大 车 巡 门 场 逻 岗 岗 员 共计 31 人 第二部分 服务内容 一、保洁组：总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。 第 2 页第 2 页 稿售楼处物业服务方案 二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引 三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理突发 事件等各项安全保卫工作 第三部分 服务设施配置建议 放置位置 品名 放置位置 品名 背景音乐 咖啡机 影音系统 饮水机 雨伞架 研磨机 雨伞 电热水壶 售楼处大堂 三套 制饮器械 擦鞋机 吧台 茶具 吸水脚垫 杯具 红地毯 托盘 遮阳伞 水牌 挂衣架 消毒柜 垃圾桶 纸巾盒 洽谈室 烟灰缸 沙发 样板间 冰箱 鞋套机 香薰灯 储物篮 放置位置 品名 放置位置 品名 灭火器 电脑 对讲机 打印机 手电筒 塑封机 安保用具 物业办公室 应急喇叭 电话机 雨鞋 急救箱 沙袋 货架 洗手液盒 饮水机 壁挂式抽纸盒 急救药品 卫生间 干手机 文件柜 圆盘形卫生纸盒 档案柜 第 3 页第 3 页 稿售楼处物业服务方案 一次性马桶坐垫 办公桌 烟灰盘 废纸桶 自动喷香器 第四部分 服务标准和要求 部 服 务 服 务 服务标准 门 人员 内容 客 客 接 1.客户进入，客服管家主动微笑示意 服 服 待 2.客户走近相距 2 米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”，如客 第 4 页第 4 页 稿售楼处物业服务方案 组 管 指 户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。 家 引 3. 配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作 4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情 5.了解销售进展情况 6. 配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化 1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项 2.耐心帮助客户用各种途径进行查询 咨 3.咨询事项记录在《工作日志》中。 4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此 询 事我可以帮您问一下或查一下 受 5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真 理 倾听 6..已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解 释工作。 1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐 吧 2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品 吧员 台 3.服务员视客人需要提供热情服务 服 4.主动向客人介绍饮品 务 5.准确记录客人需要的饮料 2 分钟之内必须向客人提供饮品 6.客人离去时，用敬语欢送 1.负责售楼处公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽 谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境 2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的 常 纸杯和更换烟缸。 保 保 3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的 态 洁 洁 随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。 保 组 员 4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁， 洁 5 重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸 杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一 次。 保 保 门 1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。 第 5 页第 5 页 稿售楼处物业服务方案 安 安 岗 2.车辆距离门岗 3-5 米敬礼引导来访客人及车辆方向 组 员 3.打手势准确的引导客人到达停车位置 4.为客人开车门礼貌问好并安全提示 5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失 并提示车主关好车窗、车门。 6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止