海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问理论试题题库.docxVIP

海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问理论试题题库 海马汽车第三届服务技能竞赛 服务顾问理论试题题库 目 录 一 单选题 1 【流程类】 1 【配件类】 13 【技术类】 18 【综合类】 28 二 多选题 41 三 判断题 43 四 填空题 48 第 1 页第 1 页 海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问理论试题题库 一、单选题 【流程类】 服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（ ） A. 进厂里程 B. 剩余油量 C. 旧件处理 D. 移动电话 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京 A，在以下哪个模块可以设置？（ ） A. 系统管理-标准资料设置 B. 系统管理-系统参数设定 C. 系统管理-用户信息设置 D. 基本资料-附加项目设置 某车在里程为 25000 公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为 5000 公里，那 么服务顾问在 DMS 里开维修工单时应输入的进厂里程是（ ） A. 30000 B. 5000 C. 25000 D. 20000 《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（ ） A 服务顾问联 B 顾客联 C 维修车间联 D 财务联 5. 一天的预约资源不能超过维修资源的（ ） A. 50% B. 60% C. 70% D. 80% 下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？ 所有资料只由服务顾问保留 在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目 合适的时候，向客户指出此次维修过程中发现的其它问题 由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益 以上都不正确 下面不属于五检一贴中五检的是（） A.项目完成 B.工具勿忘 C.环车检查 D.有无新伤 下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？ 解释所做的所有工作 确定完工时间，约定取车时间 在棘手事项上提供专业协助 确认将来可能会有的服务需求 以上都需要做 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？ 第 2 页第 2 页 海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问理论试题题库 和客户一起熟悉他的爱车 避免不必要的客户纠纷 增加额外销售机会 帮助在客户与经销商之间建立信任关系 向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目 发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天 A. 15 B. 20 C. 25 D. 30 11. 在预约时间的前后( )分钟内到店，属有效预约。 A. 10 B. 15 C. 20 D. 25 关于准时完工的说法正确的是： 只需要技师在预估的完工时间前完工 预估的完工时间是可交车给客户的时间 预估的完工时间是维修技师完工的时间 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释 以下说法正确的是： 终检是检查技师是否修复，工作好坏的措施 终检就是质检 一般的维修服务，比如保养，可不必终检 终检可防止外返的发生 终检可省略 在交车环节，不宜： 每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。 服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。 服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。 “提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。 第 3 页第 3 页 海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问理论试题题库 王先生于 2010 年 12 月 2 日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里 程时，保修到期日应到在什么时候到期? A. 2010.01.01 B. 2010.01.01 C. 2010.01.02 D. 2012.12.2 E. 2011.01.01 交车时，需要向客户解释： 互动预检单 维修工单 结算单 领料单 交车时，不需要向客户解释： A. 工时单价 B. 维修过程 C. 维修费用 D. 注意事项 您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是： 预约顾客 VIP 顾客 熟悉顾客 索赔维修顾客 故障维修顾客 下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是： 将本次维修后的注意事项记录在结算单上 下次保养里程和保养时间打印在结算单上 检查结算单上有顾客的签名 服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车 告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见 完整的维修工单上会有那些人的签字： 服务顾问，零件专员，技师，质检员 服务顾问，零件专员，质检员，客户 索赔员，质检员，客户 服务