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【教案】前厅服务与管理教案 - - - - - -精品可编辑word学习资料 gA4C2A6V8A7 — — hI1T1I2D7Z10 — — lI8C6N1Q9W3 授课内容：《前厅服务与治理》 第一章 前厅部概述授课老师： 刘玲 授课对象 ：三年制中职旅行服务与治理专业同学 教学目标 ： 学问：明白前厅的位置和作用； 明白前厅部的机构设置； 把握大堂的构成和环境， 总台设计， 明白前厅部员工的必备素养和要求； 才能： 通过学习把握前厅基本的学问，使同学对前厅有一个大致的明白；重点难点： 前厅部的位置作用和机构设置； 教学方法 讲解，呈现与演练相结合； 教学用具： 多媒体教学设备，前厅相关图片； 教学过程 老师活动 同学活动 教学意图 【引入 】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？ . 回答疑题 从提问引出新课 引 起留意， 激发求知欲； |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. 【板书】第一章 前厅部概述一，前厅部的位置和作用 【讲解 】前厅部在饭店特别的作用打算了它不同与其他部门的地 位； 回答  学习归纳，对饭店前厅有肯定的明白； 【提问 】 前厅部主要有什么工作？ 前厅部都包括那些组成部分？ 由于这些工作，它在饭店中具有什么样的位置？ 【讲解 】 前厅部的首要任务是推销客房和其他产品； 前厅部是饭店经营活动的主要信息源； 前厅部是饭店的业务活动中心； 为销售客房而供应快速，精确的客房状况是前厅部的首要任务之一； 为需要结帐的客人供应一次性结帐服务方式； 前厅部除了和谐饭店对客服务工作外，本身仍担负着直接为客人服务的繁重任务； 摸索，争论，回答 明白前厅部主要的工作，从而学习它的位置作用； 【总结过渡 】前厅部的特别作用和位置， 是与它本身的机构设置所分不开的； 下面，我们就来明白一下前厅部的机构设置； 【板书 】二，前厅部的机构设置 【讲解 】 1， 总述前厅部设置的依据和原就； 阅读教材，书写笔记 进入新学问点，激发同学学习爱好； 2， 由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区分很大；主要表现在三方面；具体分为大型，中型，小型三种饭店来讲解； 【提问】 具有这样一些功能的前厅部， 大堂应当是什么样的环境 分析争论回答 巩固学问；明白前厅 呢？ 认真总结归纳， 大堂的构成和环境特 【板书 】三，前厅大堂的构成和环境 消化吸取学问： 征，明确本节重要知 饭店入口处； 饭店大门； 做好课堂笔记， 识点； （3） 大堂公共活动区域； （4） 柜台； 公共设施； 洗手间及衣帽间； （7） 其他； 【多媒体】播放饭店前厅环境； |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. 【板书 】四，总台设计 【讲解 】总台设计的是否合理， 将直接影响到总台对客服务的质量；所以，总台设计通常应当考虑三个因素； 1， 总台的外观； 2， 总台的大小； 3， 总台的布局； 4， 一些饭店针对客源特点，一改常规的站式服务； 增加同学对学问的感性熟识；进一步巩固学问； 【板书 】五，前厅设备 【讲解 】前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依靠于所配备的设备状况； 1， 客房状况显示架； 客房状况显示架是一种反映客房瞬时状态的工具， 通常设置 在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上 2， 客房显示预定架 它是一种反映饭店将来一段时间的预定状况的工具， 通常挂 贴在客房预订办公室的墙壁上； 3， 问讯架； 问讯架是一种反映住店客人信息的查询工具； 其造型为六角型，可旋转的直式框架， 通常放置在问讯处，供问讯员查询 服务时使用； 4， 钥匙，邮件架； 通常是标有房号的多格子的木架， 用于存放客用钥匙及客人 邮件，留言单等； 5， 备用钥匙架； 是一种可吊挂， 存放客房的备用钥匙， 放置在前厅部办公室 认真看，努力记忆这些设备的特点 增加同学对学问的感性熟识；进一步巩固学问； 内的架子； 6， 珍贵物品保险箱； 是一种由带有门锁，由多个小箱组成的立柜； 7， 客史档案柜； 它是一种带多层抽屉的立柜， 用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找； 8， 打时机； 9， 帐单架； 电话总机设备； 其他设备； 【多媒体课件 】幻灯形式将这些图片一一呈现给同学 （见光盘贵 重物品保险箱） |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. 【板书 】六，前厅部员工的必备素养和要求； 【讲解 】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人， 良好的外部形象能让客人的心理得到开心的感觉，给客人留下美好的印象； 1， 成熟健康的心理； 2， 机灵敏捷，善于应变； 3， 懂得多方面的学问以接待不同的客人，供应个性的优质服务； 4， 会说一两门外语； 5， 善于掌握自己的心情