微笑服务礼仪培训教材.pptxVIP

微笑服务礼仪课程安排第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语行为循环的四个阶段你正处在哪个阶段？无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识给您的建议任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time分享知识和经验 Share knowledge and experience在学习中找到乐趣 Be happy in fun第一模块“微笑着认识自我” ——两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪 ？什么是服务礼仪？小问题： 你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从 内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑成都光大银行职员基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”思考？ ● 如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？● 你是什么样的服务人员？微笑服务意识假设顾客永远是对的 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度小故事——101%的服务 有一次，一位顾客在酒店用餐时，需要服务员为她拿来一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了。就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静静的躺着一把汤勺。 想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？第二模块“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识我应该怎么做呢？态度=100% 技能=100% 如何分配？ 职业态度青蛙现象解析： 将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！第三模块打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 73855 人际交往中的魔鬼数字 “73855”你说什么语音语调外在形象及肢体对待自己---要有卓越的形象价值 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪 对酒店职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔小案例 我的一次用餐经历，看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。 说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的用餐环境。服务人员的形象设计清淡雅致　服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快　服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜　既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实