客户投诉处理培训手册 .pptxVIP

客户投诉处理;　《客户投诉处理》; ;;;;第二节 客户投诉分类分级;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 15, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。17:04:0117:04:0117:047/15/2021 5:04:01 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2117:04:0117:04Jul-2115-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。17:04:0117:04:0117:04Thursday, July 15, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2117:04:0117:04:01July 15, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15 七月 20215:04:01 下午17:04:01七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 215:04 下午七月-2117:04July 15, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/15 17:04:0117:04:0115 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。5:04:01 下午5:04 下午17:04:01七月-21 ;第三节 客户投诉处理的一般步骤;１.安抚客户;２.获取信息;３.分析原因;４.提出建议;５.达成协议;６.积极跟进;７.分析反馈;第四节 客户投诉处理技巧;２.投诉情景应对;３.投诉处理有效用语;４.处理投诉的技巧;第五节 客户申诉;第六节 客户异议处理步骤和技巧;第七节 客户情绪管理;案例描述： 　　 　　营业人员每天要遇到各种各样问题，客户的个人素质也参差不齐，例如客户对没有收到催费信息就被欠费停机非常气愤，质问营业人员为何停机前不提前告知。营业人员反复向客户道歉，客户仍表示不能接受，态度越来越强硬。;案例描述 客户来到营业厅强烈投诉（自从客户进入营业厅就一直在大吵大闹）。对着厅内其他客户说：“他们公司是骗人的，你们千万别上当，他们公司乱收费。” 营业员向客户走去说：“先生，您好！请问有什么可以帮到您的？ 　　客户：”我已经投诉关于收费问题已经几个??了，为什么我的号码打本地号码却出现了长途费，另外还出现秒在本地，而后秒却又在漫游了呢？。此类情况不只一条，我都不知道你们是干什么的，投诉这么久一直没有回复。” 　营业员：“我们可以给您退费！” ;　　王先生通过网站投诉近日来无法登录网上营业厅，但某营业员告知客户可以正常登录并请客户再试，当客户告知已试过几天但仍未恢复，要求相关技术人员联系电话，该营业员委婉得拒绝了并请客户再试。;;案例描述： 　　　客服屈先生向我公司反映他家附近的基站已影响到其经常头痛，已经有一个多月了，要求营业厅查询：。国家规定基站离人多少米？。国家规定的基站功率是多大？（辐射是多大？）客户反映强烈，且不听任何解释。;考点总结