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成都市物业管理行业服务规范 成都市物业管理行业服务规范 PAGE PAGE4 成都市物业管理行业服务规范 PAGE 关于印发?成都市物业管理行业效劳标准〔试行〕?的通知成房发[2002]47号各区〔市〕县房管局〔办、所〕 、高新区规划建设管理局、各物业管理单位：为提高我市物业管理行业标准化效劳水平，使物业管理单位效劳窗口、从业人员、重点岗位有一个根本效劳标准，现将?成都市物业管理行业效劳标准〔试行〕?〔以下简称?行业标准?〕印发给你们，请认真研究执行，并对执行?行业标准?提出如下意见：一、指导思想切实加强我市物业管理行业职业道德建设，大力宣传和弘扬实事求是、与时俱进、知难而进、艰苦奋斗、务实求效的物业管理开展时代精神，大力倡导以爱岗敬业、老实守信、办事公正、效劳群众、奉献社会为主要内容的职业道德，增强行业队伍的诚信意识、自立意识、竞争意识、效率意识、法制意识，确立职业效劳观念，端正职业效劳态度，增强职业效劳技能，遵守职业效劳规那么，切实转变职业效劳作风，便民利民为民，树立良好的行业风气。二、考核评比市房产管理局将定期组织?行业标准?达标创优的考核评比，对执行?行业标准?较好、群众反映良好的物业管理单位，授予“物业管理优质效劳〞先进单位称号，对热情效劳、敬业奉献、成绩显著的个人授予“物业管理效劳明星〞称号。执行?行业标准?的考核评比，主要采取区〔市〕县物业管理主管部门推荐与社会评价考核相结合的方法。各区〔市〕县物业管理主管部门应制定出具体的考核推荐方法对辖区内的窗口单位进行检查、考核；社会评价考核主要通过物业管理效劳意见反应表和物业管理效劳投诉表、召开业主和使用人座谈会等方式，广泛听取意见，得出综合满意率。三、加强自律、自查、自纠，不断提高效劳水平各物业管理单位应根据?行业标准?制定措施，切实贯彻执行。在执行?行业标准?的根底上，倡导建立“一门式〞业务受理中心、维修应急中心，并提高其工作质量，尽可能简化手续，方便住户， 不断提高效劳、维修水平。物业管理单位也可在强化内部管理和提高市场竞争力中，提出高于本?行业标准?的内部标准。四、加强行业管理，确保?行业标准?执行各区〔市〕县物业管理主管部门可结合?行业标准?，确立本地的窗口单位，以点带面，逐步扩大范围，逐步做到执行?行业标准?无盲点。要逐步建立、健全区域性的24小时房屋及其配套设施设备维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修效劳或维修不及时、群众投诉多的物业管理单位，应将其纳入指定的“维修应急中心〞委托维修，费用按实结算。?行业标准?的执行情况将作为市级物业管理优秀工程评定和企业资质评审与复评的一项根本条件。凡达不到要求的， 应当依据法规、规章和其他标准性文件责令物业管理单位限期整改；对整改不力的，可按有关规定予以处理。 附：成都市物业管理行业效劳标准〔试行〕 二○○二年六月三日 成都市物业管理行业效劳标准〔试行〕一、窗口标准：〔指物业工程管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修效劳站等〕1、24小时受理业主、使用人报修，365天有维修效劳；2、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费工程和标准；3、办公场所整洁、有序。二、行为标准：〔即标准效劳达标的共同标准〕1、态度和蔼讲文明。在为住户效劳时要态度和蔼，用语标准，耐心热情。2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡或胸牌，仪表整洁，管理员和技术工种人员要持证上岗。进入住户房间进行维修必须自戴鞋套，维修完毕，工完料清场地净。3、公开制度讲标准。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要〞行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象；公开收费工程、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理效劳合同约定的收费工程、收费标准收费，并在效劳窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。4、遵章办事不违规。维修要及时，急修工程1小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成， 须对业主或使用人作出限时修复的承诺。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。只有一台电梯的，应及时告知业主修复情况。5、做好回访重信誉。要经常走访业主和被效劳过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改良效劳方式，提高效劳水平。涉及到房屋平安的，必须进行回访。三、岗位标准：管理员：敬业爱岗，认真负责，勤于学习，了解政策，熟悉业务，办事公正，善于协调，管理有序。接待员：热情主动，来信来访，登记准确，听取意见，记录完整，按章办事，处置及时，件件落实。维修员：便民利民，约时不误，为民着想，工完料清，住户签收，及时回访。技术员：坚守岗位，文明效劳，操作标准，设备整洁，定期检修，备用随启，遇有故障，报修及时。平安员：举止文明，巡勤准时，记录完整，熟悉环境，维护秩序，措施落实，处理得当，防范