客户满意度培训教材.pptx

1;课程目标;课程收益;课程内容;课程内容;---我们的晚餐并非来自屠宰商﹑酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切　　　　　 亚当．斯密（国富论）;如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！;让客户重复购买 让客户转介绍新客户 延长客户的生命周期;　什么是客户：;什么是客户满意？;　客户满意度依赖于服务网络的一致性;服务满意评价标准举例;对软件的要求;“客户满意”是服务企业的最高宗旨 ;课程内容;２.用户满意度的调查与提升;Ｊ.D.POWER　调查体系;在对SSI进行研究的时候，它们的表现是用SSI指数来描述的 要计算SSI指数，就必须建立一个指数模型 亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的 在分层模型中预定义因子结构 重要性加权系数是由多重回归分析得到的 最高得分是1000分;在对CSI进行研究的时??，它们的表现是用CSI指数来描述的 要计算CSI指数，就必须建立一个指数模型 亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的 在分层模型中预定义因子结构 重要性加权系数是由多重回归分析得到的 最高得分是1000分;;２.用户满意度的调查与提升;２.用户满意度的调查与提升;２.用户满意度的调查与提升;商业价值（投资回报）是SSI提升的核心动力。通过提升SSI的水平，我们可以提高销售绩效的水平。同时，SSI作为过程表现，也是提升销售绩效（结果表现）的路径和线索; 运营质量 KPI 分析提升;满意度;满意度;;;;;;;;;在对CSI进行研究的时候，它们的表现是用CSI指数来描述的 要计算CSI指数，就必须建立一个指数模型 亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的 在分层模型中预定义因子结构 重要性加权系数是由多重回归分析得到的 最高得分是1000分;;;;;;;课程内容;满意度= 回报 - 期望值;销售/服务人员执行力;;;;;销售服务质量;销售服务价值;销售及服务业务量;关联部门;5S管理;客户评价;客户异议;客户关怀;客户所属地;SSI、CSI与业务的关联关系 ;提升客户忠诚度 ;两种服务标准的比较 ;最有回报的顾客;你遇到下面的情况吗？;从客户投诉处理到客户危机;投诉处理;3. SSI/CSI的风险控制;;;;;71;;课程内容;1.内部客户(Internal Customer);ES--Employees Satisfaction 工作环境舒适 工作目标及完成目标的协作顺畅 能否有效沟通 是否得到重视;作为企业究竟是以客户满意为先，还是以员工满意为先呢？ CS是（外部）市场营销的目的，而ES既是市场营销的手段又是其目的之一 只有员工满意度提高了，客户的满意度才会“水涨船高” 已开发国家一项研究表明，ES每提高5%，会连带提升1.3%的CS，同时也使企业效益提高0.5%。这充分说明企业的CS与ES关系相连;满足构面; （1）消极、退缩：当工作满足无法得到时，员工会表现出缺乏创新的意念及逃避责任 （2）袖手旁观：虽是公司员工，但对公司事物犹如旁观者，对于场内工作及公司目标漠不关心且置身其外 （3）徘徊不定：工作以往对他而言是一件最重要的事，如今却变为不重要或无趣 （4）悲伤：以往易于管理的部属，如今变成工作的抱怨者，对一些不重要或是微小事项不时提出抱怨 （5）敌视：对公司政策采取不合作态度且对权力抱持着怀疑，且时时刻刻对同仁或公司采取不友善的态度 （6）忧虑：担心现有的情况，同时认为未来是毫无指望的，而且会因为无法晋升而产生不安全感。;员工满意的影响因素;员工报到后的几件重要的事;如何使工作场所更加舒适 提供绿色工作空间 提供休闲的场所和设施 改变传统的封闭式办公室，建立低墙板式工作间 保证一定的个人空间 提供完备舒适的工作设备 进行一些装饰;建立工作定位及角色 将新员工介绍给老员工 安排一个合适的工作空间 适时推销 给予指导 安排娱乐 及时肯定与认可;彼此建立良好的人际关系 分清职责 公平对待员工 积极处理分歧 增强员工使命感 建立信任;如何培养员工的自信 告诉员工自信的重要性 相信员工能力 肯定员工 帮助员工成功 给员工面子 帮助员工克服挫折感;如何培养员工的合作精神 建立工作团队 加强交流 运用小群体 注重员工集体的表现 用员工纠正员工个人的不足 消除不利于集体的个人表现 加强员工自我管理 适时进行集体鼓励;附件：员工满意度测量表;第二部分：组织承诺量表 ;;总结;Thank You!