客服沟通中如何应对异议.pptx

淘宝网络客服沟通技巧客服沟通中如何应对异议 陈玉平 一、异议(投诉)分类讨论你向商家提出过投诉吗？商家怎么处理的？物流太慢发错快递客服素质不发，态度不行快递员骂人不肯送货，要自取刚买的，就降价了皮鞋码数不对茶叶漏气口味跟上次的不一样质量不好没有包装颜色不对尺寸跟网上不一样少了一件赠品碎了杯子有黑点客户投诉分类1.对产品的异议:品质方面;异议方面；使用方面；交易条件。2.对服务的异议;服务项目方面：如该提供的没有提供。服务效率方面：如不能及时提供应有的服务。客情关系方面：如认为自己没有受到重视。3．对员工个人的异议工作态度方面；素质方面；性格方面；专业知识方面。4.其他对赠品的异议；对企业广告的异议:二、异议分析模型1、认识顾客异议许多异议看似大同小异，其实可能包含着深层的差异。“你们公司让我不舒服”这位顾客没有说什么，只是在表明不快的情绪；“你们的茶叶和一年以前是一样的！有没有新的品种”顾客提出了一个观点认识顾客异议有些异议要复杂一些 “你们的标题写了说是新茶， 但其实都是12个月以前的茶叶！你们的做法让人很不舒服！我现在买比以前买还贵。我要退货，并赔偿我的所有运费和损失” 这里顾客表达了一种混合的信息。顾客异议的心理学分析人的一切自觉能动的活动都是认知、情感、意志三个子系统协同和配合的结果。这一观点对指导我们从理论上寻找出影响顾客异议的关键因素具有重要意义顾客异议作为顾客的独立活动也伴随认知、情感、意志三个方面的相互作用。 2.顾客异议的三因素构成 情绪顾客异议事实认知(观点和主张)分析这句话“你们的标题写了说是新茶， 但其实都是12个月以前的茶叶！你们的做法让人很不舒服！我现在买比以前买还贵。你们要退货，并赔偿我的所有运费和损失！” 事实情绪事实认知(观点和主张) 情绪事实分辨 异议观点主张应对异议的理论分析 这几个方面互相影响我们在处理顾客异议时应积极分辨异议中的这三个因素然后站在顾客立场上寻求策略而专业的方法化解异议 情绪事实分辨 观点主张处理异议的逻辑步骤 营造氛围--幽默；微笑；大笑；自嘲真诚道歉赞美认同感受沉默致谢 情绪 降低---负面情绪分析：转为细节或者事实引伸观点应对 反映补充假设 缩小分析证明解释原因事实引向推销惯例制度忽略补偿 设置“上级”立即处理--- 行为主张异议总结---观点、主张、情绪、感受 询问---意见;背景；原因；细节转化---情绪、事实、观点、主张倾听---情绪、事实、观点、主张综合 情绪事实分辨 观点主张处理异议的逻辑步骤 真诚道歉营造氛围赞美认同感受沉默致谢…… 情绪 观点应对 事实主张异议综合 情绪事实分辨 观点主张处理异议的逻辑步骤 情绪 降低---负面情绪分析：转为细节或者事实认同引伸反映观点应对 事实主张异议综合 情绪事实分辨 观点主张处理异议的逻辑步骤 情绪 分析证明解释(原因)假设 缩小反映补充观点应对 事实主张异议综合 情绪事实分辨 观点主张处理异议的逻辑步骤 情绪 观点应对 补偿 设置“上级”立即处理惯例制度忽略事实主张异议综合 情绪事实分辨 观点主张处理异议的逻辑步骤 情绪 观点总结---观点、主张、 情绪、感受 询问---意见;背景； 原因；细节转化---情绪、事实、观点、主张倾听---情绪、事实、观点、主张应对 事实主张异议综合三、应对异议的心理准备和方法准备1.自我情绪管理2.先处理心情，再处理事情人们主要进行二种交流：情感和事实这二种交流互相影响我们应营造积极的氛围不说“但是” ,而说“同时”把对方注意情绪同步当朋友，有意营造双方的私人关系。处理激烈投诉的技巧3．回答问题之前先发问 立即、直接回答问题非常冒险。因为我们立即在顾客所叙述的事实或观点中进行交流，会很容易引起心理的抗拒。发问有助于我们和对方都专注于目前的投诉事件的“事实”，而不是他目前的情绪。帮助他思考（事实），而不是去发泄（情感）。发问是邀请对方加入到正常的、理性的谈话中。“你们的茶叶太苦！”—如何应对？ 情绪事实分辨 异议观点主张4.分辨和转化我们常常要将顾客异议相互转换END