打造地区品牌旅游产品李英歌pptPowerPoint.pptxVIP

打造地区品牌旅游产品兴安职业技术学院——李英格 导游实务知识一、导游员概念 取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 导游员的主要工作内容游程安排 设计游程、确定游线。导游员的主要工作内容游览讲解旅途中讲解、景区（点）讲解、参观介绍。导游员的主要工作内容旅行服务迎送服务、协助办理入住服务、保存并分发交通票据服务、代办服务、生活服务。导游员的主要工作内容沟通协调协调各接待单位对客服务；沟通协调团员之间关系、团员与接待单位之间的关系；与团员沟通，妥善解决部分团员的特殊需求。导游员的主要工作内容 游程安排 旅行服务 游览讲解 沟通协调二、导游人员的分类1．?按业务范围划分境外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员领队是指经国家旅游行主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。全陪是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。地陪是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。点陪是指在旅游景区景点为游客进行导游讲解的工作人员。2．按职业性划分导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员?专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。他们是当前我国导游队伍的主体。兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员，另一种是具有特定语种语言能力受聘于国际旅行社，领取临时导游证，临时从事导游活动的人员。3．按导游使用的语言划分导游人员分为中文导游人员和外语导游人员中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。外语导游人员是指能够运用外语从事导游业务的人员。4．按技术等级划分导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员(1)初级导游人员获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。(2)中级导游人员获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。(3)高级导游人员取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。(4)特级导游人员取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。导游素质要求良好的思想品德 渊博的知识 较强的独立工作能力和创新精神 较高的导游技能 竞争意识和进取精神 身心健康 导游应当注意小节导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室。导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。三、导游服务程序 1、三个总要求 2、八个程序1、三个总要求 ⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。2、八个程序 ⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定行程安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作⑴ 服务准备 ①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备熟悉接待计划 A旅游团概况 B旅游团成员基本情况 C全程旅游路线、入出境地点 D所乘交通工具情况 E交通票据情况 F特殊要求和注意事项落实接待事宜 A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实用餐和住房 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系物质准备 A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品语言和知识准备 A良好的语言状态 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备形象准备 A、着装符合身份，便于 工作开展 B、佩带首饰适度 C、佩戴导游证 心理准备 A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉⑵ 迎接服务 A、致欢迎辞 女士们，先生们： 下午好!请允许我代表***旅行社，欢迎各位贵宾来到美丽的城市。 我叫刘丽，大家可以叫我小刘。我是你们在这里停留期间的导游。我旁边的这位是陈师傅，掌握我们团队方向的人，感谢他的辛苦。今天