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战略管理新工具—平衡计分法 岳华会计师事务所山东分所罗志国The Balanced Score Card (BSC)《哈佛商业评论》将平衡计分卡评为80年来最具影响力的管理学说。在《财富》排名前1000家公司中55%以上已经实施了平衡计分卡 世界500大企业有80%以上都在使用平衡计分卡 中国的：联想集团、万科集团、沃尔沃公司、光明乳业等实施了平衡计分卡的公司已经得到了战略性的回报 理论背景：从到知识经济时代 知识服务管理经验和技能技术工业时代资金原材料设备劳动力技术 竞争的焦点转变的影响：1、信息时代企业的成功，依赖于对知识资产的持续投资和管理，依赖于从职能专业化向基于顾客的流程运作的转变；2、顾客需求的日趋个性化和多样化，要求不断提高系统的柔性、快速响应、创新和优质服务水平；3、产品与服务的创新和改进将日益取决于员工职业化技能的提高、先进信息技术的应用和组织内部关键流程的协同作用； 未来老经济确定风险高低较低较高集中测量财务报告重点历史成功的标准简单的 ROI传统的绩效模式 绩效管理新模式绩效管理的挑战新经济平衡---财务和非财务因素潜在的未来策略判断和有效绩效管理新模式BSC一、起源：1992年，哈佛商学院Robert·S·Kaplan 和复兴方案公司总裁 David·P·Norton发表了《平衡计分卡——业绩衡量与驱动的新方法》1996年 《平衡计分卡：化战略为行动》 2001年 《战略中心型组织：实施平衡计分卡的组织如何在新的竞争环境中立于不败》 二、什么是BSC?平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化为具体的相互平衡的绩效考核指标，并对这些指标的完成进度进行考核，从而为战略目标的实现建立起可靠的执行基础的管理体系。平衡计分卡即是一个指标评价系统、也是一个战略管理系统、同时还是一个沟通工具 我们怎样满足股东客户如何评价我们财务指标战略和目标客户满意度内部流程员工学习与成长我们必须擅长什么我们如何持续提高和创造价值平衡计分卡模型建立可持续成功的驱动因素创造有利于持续发展的企业文化引入弹性的、创新性的业务流程提高客户对公司的评价和认知达到持续财务成功对客户的透视财务透视学习和进步的透视内部商业流程的透视Management systems business results财务透视:可能的指标 现金流量 利润率 收入增长 回款率 毛利率 ROI IRR NPV 学习和进步的透视:可能的指标 员工的建议数 员工的满意度培训的投资每个员工能力的提高员工年龄结构员工的流失率 全职的稳定员工比例员工工作的弹性员工的评定内部商业流程的透视: 可能的指标 生命周期及时的交付定货至交货的时间（产品发展，规定交货、供应商）生产力进步做出决定的时间客户的服务费用，网络的能力和费用错误的比例产品开发/创新 透视客户: 可能的指标 市场份额 客户数量 销售/销售联系 客户的忠诚度 客户关系的平均持续时间 每个客户的服务费用 客户流失的比率 客户调查评级LaggingHardObjectiveOutcomeControlStabilityTacticalBottom up measuresLeadingSoftSubjectiveLearning and GrowthLeadershipChangeStrategicTop down measures实现的平衡特点:平衡计分卡反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡；长期目标与短期目标之间的平衡；外部和内部的平衡；结果和过程平衡；管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面 可持续地创造核心驱动力可持续地创造股东价值可持续地取得客户满意可持续地优化内部流程可持续地实现员工价值内在联系表述：平衡计分卡的四个角度存在内部逻辑关系，其根本是投资者需要的财务角度，但投资收益是有一个价值产生过程的，它先有一个员工的创新学习，企业内部管理才有优化的可能和基础，内部管理优化后即能更好地为顾客服务，顾客认可企业的产品和服务，才进行有效消费，企业的价值才能实现，也就有了投资收益。企业发展了一步，有了新情况，又需要员工创新学习，开始了下一个循环。（如图）员工的素质决定产品质量、销售渠道等，产品/服务质量决定顾客满意度和忠诚度，顾客满意度和忠诚度及产品/服务质量等决定财务状况和市场份额指标的内在联系对国内外现行企业绩效评价指标的评价我国国有资本金绩效评价指标体系：首先：基本上是财务性评价其次：未能表明指标反映的内容与企业的最终目标之间的因果关系。再次：固定的权重指标限制了整个体系的灵活性。最后：人力资源、研究开发指标的重要性在指标中未充分体现。“经济附加值”（EVA）业绩评价体系 最大的和最重要的特点是从股东的角度重新定义企业的利润，考虑了企业投入的所有资本（包括权益资本）的成本。缺点：涉