提升业务的信息质量满意度.pptxVIP

1;小组介绍; 12580综合信息服务是中国移动由“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的战略型产品。同时，该业务也是中国移动首次作为后进入者的角色参与同行业竞争，短时间内达到业界先进水平成为业务部门的挑战目标。 ;信息质量：用户拨打12580是否能查询到所需信息，以及查到的信息是否准确、是否具备时效性、以及信息属性是否完整。 信息质量满意度：信息质量的衡量标准，通过第三方电话外呼的方式调查用户对12580所提供信息的总体评价。 信息查无（信息查不到）：用户??打12580，无法查询到所需的信息。 信息查到率：用户拨打12580能查询到信息的查询次数占用户总查询量的比例。 ;调查时间;选题背景;活动计划表;信息质量满意度提升目标;调研周期;针对07年7~12月份不满意用户的不满意原因进行汇总整理 通过分析得出：信息查不到是影响信息质量满意度的关键因素。 其他兄弟省公司曾解决信息查不到问题的72%。经小组成员讨论，认为可以解决信息查不到问题的70%。 当解决信息查不到问题的70%后，用户的信息质量满意度可达到：74%+（1-74%）*66.7%*70%=86.1%，即可达到本课题的目标值。;对比北京12580的信息质量满意度与业界领先产品的同期水平： ;原因分析-因果分析树图;原因分析-末端原因汇总;末端原因逐条确认表;确认一：08年1月通过现场查看，12580可用信息频道只有3个。 确认二：同月进行用户调查，询问“您对12580目前所提供的信息种类是否满意？”;确认原因3-查无信息处理时间过长;;确认一：对07年7~12月的培训情况进行调查：当堂考试合格率是否达到95%。;未充分挖掘用户的信息需求 已有频道信息采集规模不够 查无信息处理时间过长 查无信息处理流程不完善 搜索引擎功能不完善;制定对策-对策分析表;制定对策-5W1H;按对策实施1-调查用户需求，拓展查询频道;按对策实施1-结果检验;;按对策实施2-采集信息补充入库;按对策实施2-结果检验;按对策实施3-开发查无信息处理系统;按对策实施3-结果检验;按对策实施4-优化查无信息处理流程;按对策实施4-优化查无信息处理流程;一位女士致电12580要求查询在夏家胡同附近的避风塘信息，当时系统中没有相关内容，前台提交查无工单。后台支撑组经过多途径查询到相关信息后与客户取得联系告知信息.（录音文件）;按对策实施5-优化搜索引擎功能;按对策实施5-结果检验;效果确认-目标实现;效果确认;效果确认;效果确认;效果确认;效果确认;效果确认-团队奖项;巩固期效果;巩固措施;总结和计划;谢 谢