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烟草专卖局公司卷烟营销客户经理工作法手册 烟草专卖局公司卷烟营销客户经理工作法手册 PAGE / NUMPAGES 烟草专卖局公司卷烟营销客户经理工作法手册 客 户 经 理 1 3 5 工 作 法 前 言 依据国家局《对于全面推行“ 135”营销工作法的建议》精神，为整体推动市场营销上 水平，云南省局（公司）紧扣“ 135”工作法精华，以“掌握本质、创新提高”为主导思想， 坚持“简短、高效、适用”的原则，把云南烟草“七彩服务、情系你我”服务品牌理念融入 “135”工作法，形成了极具云南特点的客户经理、品牌经理和市场经理“ 135”工作法。 “ 135”工作法是行业卷烟营销人员集体智慧的结晶，是现代营销方法内行业的成功运 用，其推行对于实现市场营销上水平拥有重要意义。本应用手册依照“ 135”工作法“一条 主线、三个重点、五个步骤”的基本精神和框架构造，联合云南烟草本质，对详细内容、任 务和要求进行了丰富完美，以期实现更高水平的提高。在应用理念上，把“七彩服务、情系 你我”服务品牌七个方面的服务理念转变为三个岗位工作法的详细应用要求， 促进服务理念 和服务行为相交融， 把真情融入市场营销全过程， 保证工作法的顺畅应用。 在流程集成上聚 焦优化，关注细节和交流，运用流程驱动原理，实现前、中、后台优秀互动，形成服务链一 体化的业务系统， 最大限度的表现后台对前台的支持和服务。 在详细内容设计上， 依照精确 营销工作的要求，运用对标等方法， 努力实现精确信息， 实行精确策略，促进服务从追求质 量向追求质量的更高层次转变。 应用手册立足于服务本质， 力争经过实践应用， 卷烟营销人 员服务营销水平获得连续提高，更好的与卷烟零售客户实现“同向发展”的目标。 本应用手册包含概括、工作法应用、工作法要求三部分。概括部分对“ 135”工作法进 行了系统论述； 工作法应用部分明确了各岗位工作内容及要求， 成立了作业流程和作业标准， 制定作业表单，推行一致的营销工作框架和模式，解决了营销人员“干什么，怎么干”的问 题；工作法要求明确了各岗位详细应用要求，解决了“如何评”的问题。 应用手册的编写工作获得了各州市局 （公司）和省局机关各有关处室的鼎力支持和帮助， 昆明、大理、丽江、文山、保山、玉溪公司派员参加了编撰工作，昆明市、玉溪州（市）公 司为编写工作供应了优秀的工作条件，在此表示由衷感谢！ 因为能力和水平有限， 错误和疏忽在所不免， 诚心希望各级领导、 广大职工提出可贵意 见，使之趋于完美。 卷烟销售管理处 二〇一一年五月三十一日 1、概括 客户经理做为烟草商业公司直接与零售客户接触的服务者和经营者， 是公司销售策略的 直接执行者，也是零售户利益的代言人，以服务客户为主旨，以“七彩服务、情系你我”服 务品牌理念为引导， 以培养品牌为要务， 以零售终端为主要工作场所， 以拜见客户为主要工 作形式， 肩负着搭建公司与客户交流、 双赢的桥梁的重要任务， 在商业公司和零售客户之间 发挥着“均衡利益、增强合作、促进发展”的重要作用。 客户经理“ 135”工作法是以成立“同样互利、长久合作、共同发展”的新式客我关系 为一条主线，环绕“市场、品牌、客户”三个重点，每个月经过“剖析、计划、实行、评估、 改良”五个步骤的操作，联合客户经理的平时工作，本着“求真、高效、求实”的原则，进 一步对填写时间较长的表单进行了归并优化， 借助更高效更智能的信息系统， 达到减少客户 经理伏案工作时间， 把更多的精力用在零售户终端服务上。 突出表现了“一条主线、 三个要 点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“ 135”工作法。 1.1 一条主线 即与零售客户成立“同样互利、长久合作、共同发展”的新式客我关系，是客户经理工 作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。 同样互利。 商业公司与零售客户是卷烟供应链中两个地点相邻、 地位等同的经营主体， 两方是责、权、利平等的关系，地位同样、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真切同样 地对待客户、尊敬客户、关注客户、服务客户，与客户做到同样互利。 长久合作。商业公司作为批发商，客户作为零售商，两方在卷烟经营服务链中，共同 面对市场、面抵花费者，互相配合、互相协作、互相服务。要踊跃响应客户需求，知足客户 梦想，支持客户经营，保护客户权益，有效经营市场，实现长久合作。 共同发展。商业公司和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，两方要共同开发市场 资源、引导花费需求；共同培养著名品牌、提高品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容， 增强经营能力，达到共同发展。 我们的全部服务营销工作都要 “源于客户需求， 终于客户知足” ，不停提高客户满意度、 忠诚度和依存度，与客户成立起“同样互利、长久合作、共同发展”的新式客我关系。客户 经理