淘宝客服培训标准版.pptxVIP

客服培训2012.5.2;目录;第四章 客服人员后期工作 1.1如何处理客户投诉 1.2客服人员如何退换货 1.3如何进行电话回访 1.4如何减少客户流失 第五章 客服人员素质训练 5.1.1接听电话礼仪 5.1.2拨打电话礼仪 5.2.1客服人员心态培养 5.2.2客服人员压力缓解方法与技巧 5.3.1优质语音服务的要求 5.3.2发声方法 ;第一章 关于电子商务;1.1什么是电子商务;普遍性 方便性 整体性 安全性 协调性 ;;第二章 关于电子商务客户服务; 电子商务客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具为主的，为客户提供相关服务的人员。; 通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 专门的投诉客服，处理客户投诉。 专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 专门的物流打包人员等等。;2.1.3客服人员的主要工作;2.1.4客服人员的职业生涯规划;;2.2.2优质客户服务的内容;2.2.3销售客服的基本能力;销售客服相关知识规则;2.2.4客服人员的促成交易技巧;当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。;2.2.5网络客服沟通技巧; 语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 　2.常用规范用语： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的礼品”。 ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。; 旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解” 。尽量使用完整客气的语句来表达。 →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ 如果我们遇到没??合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。;旺旺方面;;心态方面;2.2.6电话沟通流程;客服人员处理投诉过程;第三章 关于网购客户;;3.2网购客户类型分析;;;;买家网上消费心理分析及应采取的相应策略;3.4如何应对讨价还价;（二）比较法说明价格的合理性;;3.5.1挑剔的客户;3.5.2抱怨的客户;;第四章 客服人员的后期工作;4.1客服人员如何做好售后服务;;投诉的基本处理方式;4.1.2如何处理退换货、退款;退款流程（未收到货-退款） 1.买家发起退款，进入“已买到的宝贝”，找到这笔交易，点击页面上的“申请退款”； 2.卖家进入-客户服务-退款管理里 找到客户退款订单，点击同意退款 （若卖家一直未处理退款，在买家申请退款的2天后，系统会自动为您达成退款协议。 3.系统将金额自动打到买家支付宝 退款结束;4.1.3如何进行电话回访;4.2如何减少客户流失;第五章 客服人员素质训练;;“您好！××号客服为您服务，请问有什么可以帮您？” ;;;;; 态度决定一切 Knowledge hardwork attitude 如果将英语的26个字母由A到Z分别编上1到26的分数 你的知识(KNOWLEDGE)只能得 11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分 你努力工作(HARDWORK)也只能得8+1+18+4+23+15+18+11=98分 只有你的态度 (ATTITUDE)才是左右你生命全部的1+20+20+9+20+21+4+5=100分;案例：一女士陪丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里。她丈夫奉命到沙漠里去演习，她一个人留在陆军的小铁皮房子里，天气热得受不了-----在仙人掌的阴影下都有华氏125度。她没有人可以谈天，只有墨西哥人和印弟安人，而他们不会说英语。她非常难过，于是就写信给父母，说要丢开一切回家去。她父亲的回信只有两行字，这两行字却永远留在她心中，完全改变了她的生活：“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到泥土，一个却看到了星星！”这女士一再读这封信，觉得非常惭愧。她决定要在沙漠中找到星星。 她开始和当地人交朋友，他们的反应使她非常惊奇，她对他们的纺织、陶器表示兴趣，他们就把最喜欢但舍不得卖给观光客人的纺织品和陶器送给了她。 Positive Mental Attitude Negative Mental Attitude;关