湖南移动客户经理执行力提升培训.pptxVIP

湖南移动客户经理执行力提升培训;;湖南移动客户经理执行力提升巡回培训的实施背景;“e博士集团客户营销服务工具包”的定位;“e博士”是谁？;“e博士集团客户营销服务工具包”的总体内容架构 ;培训内容的具体安排 ;;让工作有条不紊;如何制定工作计划;月工作计划表;日工作计划与总结表;如何清理每天工作的轻重缓急;如何做好总结;情绪管理;自我情绪调控;建立自信的方法 ;减少压力的方法 ;使自己快乐的方法 ;如何影响他人的情绪;有效沟通;与不同行为风格类型的人沟通 ;四种行为风格;沟通进阶技巧 ;3、如何在倾听过程中保持适当的沉默 （1）运用鼓励性沉默 在倾听过程中，当对方还没有表达完整和清楚时，需要您耐心等待，用真诚的目光或其他肢体语言鼓励对方把话说完或者表达清楚。 （2）沉默和插话要适当结合使用 如果双方的沟通陷入了尴尬的境地，或是沟通气氛非??紧张，沉默已不能解决问题。这时最需要您适当地插入一些言语，以便能大幅度地缓解紧张情绪，彻底扭转不利局面。 （3）提问过后应保持适当的沉默 提问是您向对方反馈倾听信息的一种最佳方式。在提问过后，应保持适当的沉默，给对方充分的思考时间，以组织语言对您的提问做出圆满的回答。在有些沟通场合中，提出的问题很严肃，回答时使用的措辞要求更加谨慎，所以适当的沉默就更加重要。 ;4、倾听时擅用肢体语言与表情 最常见的倾听表情就是微笑，因为微笑是友好的表示，同时它也是在鼓励对方多说。友好是必须的，更重要的是要配合对方的谈话内容和情绪，如果对方在说一件伤心的往事，您就不能微笑；如果对方在说一件很好笑的事情，您不妨和他一起开怀大笑。 在肢体语言上，最常见的姿势是身体略向对方前倾，这表示一种尊重。可以边听边适时地点头以表示您不仅听得很认真，同时也能理解或领会对方的意思。具体采用什么姿势，可以根据对方说话时的姿势和动作，大致模仿对方的姿势。例如，对方深陷地坐在沙发里，您也可以和他一样深陷地坐在沙发里，不必坐直挺高，也不必身体前倾。 ;5、恰当地运用空间和距离 亲密距离：身体的0.15-0.46米之内，属于亲密距离。在这个距离接触的只能是自己的亲人或是好朋友，一般人如果进入这个距离的话，往往使人焦虑不安。 人际距离：身体的0.46-1.2米之间，属于个人领域的距离，是非正式的个人会谈最经常保持的距离。这种距离既能亲切地会谈，又保持适当的安全距离，以免紧张，这个距离是各种宴会和非正式场合站立时保持的最佳距离。 社会距离：身体的1.2-3.6米之间，属于社会领域的距离。这种距离的接触，能体现沟通双方一定的地位和尊严，而且容易让人们保持清醒的头脑。这种距离一般用于非个人事务、社交性聚会或者访谈等正式场合。 公共距离：身体的3.6米以外的空间，属于公共领域的距离。这种距离比较远，要求说话者声音洪亮，姿势要适当的夸张。这种距离的沟通一般用于公众演说、讲话或者做报告等，是一人对众人的沟通。 ;6、在谈话中多说“我们”而不是“我” 沟通时多说“我们”可以很好地拉近交谈者的心理距离。尤其是在商务会谈中，说“我们”可以表示出利益的一致性，使得对方不容易产生对立感和抗拒感。 7、帮助对方理清思路 在沟通的过程中适时地用自己的话去总结、复述对方的话，会有利于双方更准确的沟通。您可以说“让我来总结一下您刚才的意思，您看看是不是这样？……” 8、匹配对方的语言风格 语言风格包括句式以及语体色彩等。一个人说话时喜欢用长句还是短句，是比较书面化的语言还是市井俚语，是活泼生动的还是比较严肃刻板的……这些都需要您在沟通的同时去注意。与对方所使用的语言风格相匹配是交谈顺畅进行的重要因素，而不匹配的语言风格会使谈话迅速结束，因为双方的沟通根本不在一个频道上。 ;希望得到 “是” 或 “否” 的答案或单字的回应,常用作完成交易的技巧 目的是收窄谈话范围或控制对话的方向,令对方集中精神 当你希望取得确定的或实在的资料时非常有效,也可澄清疑问 常用的字句是 谁人,何时,有否,是否会,你是,可否,能,有没有,会否,你介不介意;较封闭式问题,可以得到更多资料 目的是要客户多说一些,让它参与 当你希望获得资料时,(例如竞争对手的资料)这方法非常有效 可以了解客户需要 可以澄清疑问 常用的字句是 “什么”, “怎样”及“为何” ;每次发问一个问题 避免发问过长的问题 给予对方时间作回应 不要自问自答 数量要少而精 要紧紧环绕谈话内容 把握时机;表述技巧;商务礼仪规范;介绍礼仪;介绍他人;握手礼仪;交换名片礼仪;递送证件和资料及其他物品的礼仪 ;出入房间礼仪 ;接待客户礼仪 ;上门拜访礼仪 ;谢谢！;;如何进行有效服务;有效服务的关键点;深入挖掘 客户潜在 的情感需求;有效服务分析模板;案例分析1;案例分析2