沟通与接待训练.pptx

沟通与接待训练;课程计划;第一章 沟通心态;1. 积极沟通; 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起 　　妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 　　半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟裤子长两寸，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 　　老奶奶每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。;3 换位思考;小结：沟通心态;第二章 沟通策略;1 积极倾听;（1） 观察肢体语言;（2） 澄清问题;（2） 澄清问题;2、清楚表达;赞美的原则 ??自内心的诚恳 要具体，不能太抽象笼统 要实事求是，不可言过其实 间接地称赞有时候比直接称赞更有力 称赞要适可而止，不可无限拔高、过度恭维 贵在自然，千万不要做作 ;4、 尊重不同文化的差异;小结：沟通策略;第三章 典型情境的沟通方式;1 沟通用语和禁忌;1 沟通用语和禁忌;1 沟通用语和禁忌;2 、针对不文明举动的沟通策略;情境1 带孩子随地大小便;情境1 带孩子随地大小便;情境2 游客乱扔垃圾;情境2 游客乱扔垃圾;情境2 游客乱扔垃圾;情境3 在安静的地方大声喧哗;情境3 在安静的地方大声喧哗;情境4 有人插队咨询;情境4 有人插队咨询;2、针对不文明举动的沟通策略;3 遇到冲突时的沟通策略;自信 不退缩;;遇到冲突时的沟通策略;情境5 对服务不满并抱怨、投诉;情境5 对服务不满并抱怨、投诉;情境6 要求解决不在志愿者服务范围内的事情;情境7 无理投诉和要求;情境7 无理投诉和要求;情境8 同站志愿者与服务对象发生冲突;情境8 同站志愿者与服务对象发生冲突;情境9 无法及时提供帮助;遇到冲突时的沟通策略;4 接待媒体的原则;如果游客正在寻求帮助，应首先保证工作时间，向媒体说明情况。 记住，你的形象同时也代表了所有世博志愿者。;5 不同人群的沟通策略;情境10 接待老年人时;情境11 没完没了的问路者;小结：接待情境的沟通训练;情境13 没完没了的问路者;课程小结;课件制作：上海乔布企业管理咨询有限公司