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品质管理 ——运营部 2013年10月 2 目录 品质的概念 加强对服务过程的控制 重视预防性管理 持续改进服务质量 为何要进行质量管理体系检查 3 品质的概念 什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。 请大家先思考一下??? 4 品质的概念 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。 通俗的说，品质就是客户满意。 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。 戴 明 克劳士比 大师眼中的品质 5 品质的概念 小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？ ？？？ 6 品质的概念 品质的概念 一组固有特性满足要求的程度。 某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。 未满足要求 不合格服务 满足要求 合格服务 超过要求 优质服务 7 品质的概念 品质不深奥 一次把事情做对 减少不必要的流