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. . . . . . . . . . 综合分析报告 华苑商务酒店经营管理状况浅告 山东华苑商务酒店隶属山东 集团，是国家三星级旅游涉外饭店。拥有客 房 80 间，宴会设施齐全，会议设施一流，当时是以接企事业单位为主。本次浅 析主要依据本人 4 月 28 日至 5 月 8 日来酒店工作期间，在酒店各营业场所的调 查研究，以及与部分酒店员工的直接对话所得。时间有限，见地粗浅，不当不 妥之处请指正。 Strengths （酒店优势） 酒店优势主要总结为以下几点： 1、行业优势：华苑商务酒店隶属山东 集团，县内政府、企事业单位在沂 南召开会议及商务消费多数安排在本酒店，使酒店拥有部分稳定的会议、商务 散客客源。 2 、地理优势：本酒店地处沂南县城交通最为繁华的澳柯玛大道上。是长途 汽车来我县的必经之地，交通便利，能够吸引大量外地商务散客入住。 3 、配套设施优势：本酒店拥有 80 间客房、桑那浴、大型多功能会议厅、 大型宴会厅，配套设施齐全，更有利于系统内外大型会议、旅游团体接待。 4 、管理优势：本酒店采用系统内部人员管理，对系统内部客人更为熟悉， 更有利于系统内部会议接待；同时引入 ISO9000 质量认证体系，管理程序更加 规范，管理制度更加完善。 Weaknesses （酒店劣势） 酒店劣势主要归纳为以下几点： 1、硬件设计不合理，设备设施陈旧、不配套。 具体表现为：客房的配备较陈旧、布草档次低；餐厅的餐具样式交陈旧； 星级酒店中餐厅应采用金黄色单色柔和光线照明，借以突出餐厅设施的金碧辉 煌、菜品的诱人之“色”及餐具、餐巾、台布的豪华、洁净，而不应使用多彩 光线照明，影响客人视觉，帘档次太低且报维修不及时。 酒店硬件设计的先天不足的确是酒店经营管理中最头疼的地方，光靠软件 补充有时也难以满足不同客人的心理需要。适当的投资，聘请专业人员重新设 计、装修关键场所，借以提高酒店档次，稳定酒店客源，这对酒店未来发展来 讲也是大势所趋，必不可少的有效投资。 2、软件服务水平欠佳，服务程序不专业。 具体表现为： A ：客房楼层服务人员敲门时，不能主动报出身份，如：您 好，房务员！在公共区域遇到客人时不能主动问好；楼层服务员在楼层服务台 嬉笑交谈，见到客人后仍然继续嬉笑，不够礼貌，影响酒店对外整体形象；冷 热水提供不够及时、主动，房间卫生打扫不够彻底；清洁药水使用不当，造成 不锈钢设备无法去除的腐蚀痕迹，降低了房间硬件设施的档次；商务中心服务 人员见客后不能主动站立问候、提供服务；复印管理制度不够完善，大量酒店 内部文件也在商务中心复印，加快了机器磨损，降低了对客服务档次；礼宾站 立姿势不够标准、挺拔，时有脱岗、聚堆闲聊现象，总台人员发型、化装标准 不够统一，微笑服务不到位；大堂酒吧有时仅靠实习生单独顶岗，服务程序不 够规范，如：提供玻璃杯饮料服务时不能主动提供杯垫、餐巾纸、搅拌棒等， 提供茶壶、茶杯、咖啡杯饮料服务时，不太注意杯柄、壶嘴的摆放角度、是否 背朝其他客人、服务完成后的退步转身等礼节问题。服务人员对各种酒类的专 用器皿、特殊饮用方法、特殊服务程序、口味特点等不够了解，甚至每瓶洋酒 的价格、盎司数、产地都不清楚，给客人感觉非常不专业。（大堂酒吧应归属 餐饮部管理） B ：餐饮服务人员微笑服务不到位，给客人感觉不够温馨；不能主动提供 烟缸、茶水服务，盯台服务不认真，分工不够明确；新员工服务主动但服务技 巧不够娴熟、服务程序不够专业，甚至造成酒水跑帐又追到房间让客人签单的 现象；老员工服务技巧较为熟练但服务不够热情、主动，缺乏敬业精神，服务 人员聚堆闲聊、嬉笑打闹、窃窃私语现象时有发生；菜品质量一般，特色不明 显，不足以打开市场；零点菜品在花色搭配、制作工艺上都无法突出物有所 值、匠心独具之处，没有真正叫得响的酒店招牌菜；中餐菜单定价不科学，没 有层次分