漫谈旅游管理创新.pptxVIP

漫谈旅游管理创新;提要;一、导言;;;;;;;二、服务文化的涵义;服务的定义;;服务文化的含义;;;三、东西方服务文化的差异;（一）服务文化的特性;（二）东西方服务文化的差异;;1.西方文化的典型解读;2.东方文化的不同风格;3.东西方服务文化的特征比较;（三）东西方服务文化差异成因;1.文化基因差异;东西方酒店服务文化的不同映像;;;（四）几个值得关注的问题 ;四、东方服务文化的创新探索;案例：海景花园大酒店的经验;海景荣誉;;首先，挑战“顾客为上帝”观念。酒店管理者认为，商家所说“顾客是上帝??的说法没有错，但缺少亲近感。东方人讲亲情，于是酒店在此基础上提出了“把客人当亲人，当家人，酒店就是客人的家外之家”的说法。 其次，挑战极限。早在1996年酒店就提出了“服务零距离”，他们要让来到海景的客人充分享受家庭式亲情般温暖。同时还提出“管理零缺陷”，强化走动式管理，加强预先控制，每一项工作，每一个服务细节都要一次做好，一步到位。 以“严”和“情”为内涵的思想观念，有力地促进了海景“双零动式管理模式”，亲情服务特色的海景文化雏形基本形成。 ;;首先，着眼于有自己的特色构建文化框架。在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形成了富有个性特色的海景企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化过程中，海景坚持了三条原则：提炼自己的理念，汲取传统的精粹，融入现代的意识，从而形成一种更强有力的合金文化。? 其次，让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值理念中。海景的管理者认识到，搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业。因此，海景必须做到把顾客看作命运的主宰，一切理念都包含着一个核心——顾客价值，把员工成长看作是企业的立基之本。由此产生了海景经营理念：把客人当家人，是客人为亲人，客人永远是对的；产生了海景经营宗旨：创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才；产生了海景企业精神：以情服务，用心做事。? 第三，把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。海景人认为，文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。海景提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实——做成实心文化，而不是空洞文化。;;;;;;情感的力量;;小 结;五、几点启示;1.满足顾客需求、提升服务质量;2. 自身的升级换代和发展;3.建设旅游强国的客观要求; 谢 谢！