酒店服务案例分析30题.pdfVIP

应急服务参考题： 1. “没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位 46 个，而会议人数则为 60 人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议 室太小，茶几恐怕放不下 ;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才 解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵： 请“ 问上水库风景区怎么走？ ”小赵抱歉地笑了笑说： “对不起，先生，我不知道。 ” 张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不 行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时， 应当立即回答： “您请放心，我们一定 想办法给您解决。 ”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其 他会议室等处暂挪用几个。 一旦待客人提了意见后再来解决问题，