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XXX |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载.  技术服务方案 市 XXX科技2021-02-24 目录 项目概述 3 项目分析 3 用户需求懂得 3 项目特点分析 4 项目重点分析 4 服务方案书 5 |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. 服务概述 5 服务方案特点 6 对 XXX的好处 6 主要服务方式 7 驻场+现场服务 7 热线支持服务 7 远程支持服务 8 服务容 9 服务台支持服务 9 桌面现场支持服务 10 预防性巡检服务 12 桌面服务标准化 13 信息资产安装 13 桌面学问库建设 13 设备硬件二级〔芯片级〕修理支持服务 14 重大事项的协作服务 14 服务级别 14 组织保证和人员保证 15 组织架构设设计思想 15 服务组织结构 15 服务组织岗位职责 16 服务实施模式与流程 17 服务实施模式概要 17 服务主流程 18 报修流程 18 3.8.4 现场服务流程 18 3.8.5 技术升级流程 18 3.8.6 突发大事处理流程 18 项目治理 19 3.9.1 客户关系治理 19 3.9.2 服务级别治理 19 3.9.3 服务质量治理 20 3.9.4 服务变更治理 22 3.9.5 安全治理 23 |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. 服务人员治理 24 相关技术治理文档治理 26 项目概述 随着 XXX不断加大信息化建设力度， PC机、打印机、POS机等运算机设备的数量也不断增加， 并广泛应用在各个关键业务上； 目前这些终端设备已超出厂家保修服务期， 得不到与时的修理爱护服务； 而设备长期使用、 高负荷作业急需必要的爱护保养，以削减故障发生率，延长使用寿命，保证业务的安全稳固运行；为保 证关键业务系统能够稳固正常运行与日常工作的顺当开展， XXX需要专业的，高效的，完善的桌面设备爱护解决方案； 该项目面对 XXX的 PC机、打印机、 POS机等设备 , 主要包括日常爱护、设备巡检等爱护任务，以确保全部设备能正常工作； 该项目服务实施地点主要涉与 XXX 分布珠三角地区的分公司网点，包 括，， ，； 项目分析 用户需求懂得 XXX科技经过对 XXX运算机设备爱护服务需求的仔细争论， 认为客户有服务围较分散， 服务机型属多厂商类型的特点， 是需要一份有高效的， 有爱护人员素养优良的， 爱护响应与时的， 后续文件完整的治理方案； 并且该方案的文件与文档资料除对本年度的爱护起着总结作用外， 同时在将来的时间里能给相关的治理层供应具体的，牢靠的数据，更为将来系统优化，设备更换，设备规划预算做好 根底工作，主要供应以下服务： 供应统一的 IT 服务台，受理来自各网点的 IT 询问与大事恳求； 供应对用户终端的根底 IT 桌面端问题〔如操作系统、应用软件、 IE 等〕支 持； 供应对 XXX软件列表中的全部软件的支持，并依据标准的更新更新支持能 力； 供应对 XXX自行开发软件的根本支持， 例如软件安装、 卸载、根本配置和根 本问题处理等； XXX对办公区域桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪与桌面端全部的常用办公软件〔包括操作系统、系统应用软件、系统治理软件、办公软件、工具软件等〕进展爱护； 对保修期设备故障供应帮助处理， 联络、和谐和帮助第三方厂商进展各种硬件设备故障处理，并监视处理过程；对于保修期外的硬件故障设备经 XXX审批后， 依据 XXX相关要求进展修理或者帮助送修， 在保外修理方面，提高修理响应时间、 保证修理质量是关键， XXX将依据用户要求进展，做好修理时间和质量的监视实 |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. 施，在服务台派单的同时做好记录与跟进处理； 为保证桌面 IT 设备健康稳固的运行，仅仅靠被动承担报障是不够的，必需 建立一套主动巡检制度， 与时发觉系统、 硬件和软件的潜在隐患和故障， 同时予以积极的处理和解决； 巡检也是建立、 爱护配置信息库的一个手段， 建立设备档案数据，规设备和系统的命名和设置； 项目特点分析 通过以上项目需求容的分析，我们认为此项目具有以下特点： . 所需爱护的设备型号杂：有台式机、笔记本、打印机、扫描仪、 机， 设备总量多，且品牌型号繁多； . 服务站点多，各办公区域分属市不同区； 项目重点分析 通过对服务容的懂得， 结合 16 年来 IT 服务运维体会