第3节意志、能力与服务水平.pptxVIP

1.什么是意志？意志对于服务有什么样的影响？如何通过意志提高服务水平？2.什么是能力？能力对于服务有什么样的影响？如何从能力角度提升服务水平？;一、服务水平;从业人员的意志和毅力;;蜗牛 —周杰伦;成长故事：;;21世纪的爱因斯坦 ----斯蒂芬·霍金;你知道哪些名人意志坚强的故事呢？;史泰龙 的1849次失败：; 坚强的意志是克服苦难、获得成功的必要条件; 1831年，22岁，经商失败。接下来花了16年，才把这笔债还清。 1832年，23岁，竞选州议员，但落选了。想进法学院学法律，但进不去。 1834年，25岁，再次竞选州议员，竟然赢了。 1838年，29岁，努力争取成为州议员的发言人，没有成功。 1849年，40岁，想在自己的州内担任土地局长，被拒绝了。 1854年，45岁，竞选参议员，落选了。 1856年，47岁，在共和党的全国代表大会上争取副总统的提名，得票不到100张。 1858年，49岁，再度参选参议员，再度落选。 1860年，51岁，当选美国总统。 1865年，56岁，在华盛顿福特剧院遇刺;二、从业人员需要具备的意志;1.自觉性 2.果断性 3.自制力 4.坚韧性;意志的品质及其表现; 有人说：困难就象一块石头，对成功者来说， 它是一块垫脚石，对失败者来说， 它是一块绊脚石。 困难是磨砺意志的一块磨刀石 明知虎山行，偏向虎山行。 行百里者半九十;《挖井》;3、对于旅游从业人员，培养坚强意志品质的意义是什么？;案例分析——意志品质;1、处理类件时可按以下程序：; 一个著名的体操教练到一所业余体校选拔队员，他觉得那里的孩子们身体条件都很好，技术上各有特长，实在难分高下，于是这位教练二话没说，当即要孩子们排成一排，靠墙倒立，而他却走到几十米之外跟别人聊天去了。时间就这样一分钟，一分钟地过去了……;　　古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚韧不拔之志。 　　　　　　　　　　　　——苏轼;　　我的最高原则是：不论对任何困难，都决不屈服。 　　　　　　　　　　——居里夫人;意志的过程;刘备用人的故事;;三、对从业人员能力的要求;; 华罗庚出??在江苏省金坛县。少年华罗庚因为时常“呆头呆脑”地想问题，净做“傻事”，竟被人起了个“罗呆子”的绰号。中学时，由于他很顽皮，字又写得不好，语文老师很不喜欢他。但在数学方面，华罗庚很快显示出非凡的才华，并被博学多才、精通数学的王维克老师发现，在王老师的帮助和鼓励下，华罗庚钻研数学的兴趣越来越浓。初中毕业后，自学数学数年，18岁那年发表了引起清华大学数学系主任熊庆来教授的注意，清华的教授们以为该论文的作者一定是某大学教授或归国博士。当他们了解到华罗庚的情况后，执意要把他请到清华大学来。华罗庚走进清华时，年仅22岁。华罗庚的数学天赋，加上他自身的努力，使他在数学领域内不断走向成功。;㈡心理学对服务人员的能力要求;; 黑旋风李逵是水泊梁山的农民起义军首领之一。他粗鲁莽撞勇猛正直，性情火暴。战场上，他奋不顾身地冲锋陷阵，得心应手，屡建战功。但是，一次偶然的机会，他坐上了梁山义军的帅椅，首领的岗位需要他调兵遣将，召集会议听取意见，管理山寨内外事务，忙得他寝食不宁、手脚不闲，但仍理不出头绪，狼狈不堪。随后，他坚决辞掉首领职务，重新当上不可多得的战将。 ;1.敏锐的观察力;2.良好的记忆力;3.稳定而灵活的注意力;4.较强的交际能力;如何获得职业能力;接触社会，在职业实践中提高;;职场笑话;;;;;; 在俄克拉荷马州，有一位大半生都处于贫困之中的印地安老人，由于在他的属地发现了石油，他顿时变得富有了。于是，他买了一辆豪华的卡迪拉克汽车。每天他都开车到附近的小俄克拉荷马城。当他经过城镇时，会把车一下子开到路的左边，一下子又开到路的右边，以便同他遇到的熟人说话。有趣的是，他从未撞过人，更没有碰伤过人。理由很简单，在那辆车的正前方，有两匹马在拉着汽车走。技师说那辆车一点毛病也没有，但这位印地安老人不会插入钥匙去发动引擎。即使这汽车有100匹马力，镇上的人都误以为那辆汽车只有两匹马的能量而已。人的潜能如果不去开发、利用就犹如这辆被两匹马拉着的卡迪拉克，难以实现其真正的价值。相信自己的潜能，挖掘自己的潜能，就能够有所作为。 ; 1979年罗京高中毕业，他认为自己的实力在理科。这年初夏，一位同学邀罗京报考提前招生的艺术院校——北京广播学院，在好友的一再央求下，罗京才答应去试一试。直到考试的前一天，罗京还问：“怎么考？”那位同学说：“大概是念篇东西吧。”考试那天，罗京拿着一份报纸走进考场。招生的老师一眼就相中了罗京。罗京清秀端正的形象和