探究呼叫中心人员管理新思路.docVIP

探究呼叫中心人员管理新思路 随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口，其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值，成为企业运营链中重要的一环。在整个呼叫中心运营成本中，超过75%的运营成本是与人力成本相关的，所以对于管理者来说，在人员管理花费的精力是最多的。建立和完善一套科学合理的人力资源管理体系，对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。本文将从人员选聘、培训体系建设、员工关怀和人员危机管理等方面提出在呼叫中心人员管理中可思考和尝试的新方法和新模式。 一、人员招聘-建立以胜任特征为匹配模型的选聘条件 呼叫中心在人员聘用上，不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注人员的胜任特征，以此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，这样才能有效地降低后期的人员流失率。 1、招聘对象鼓励企业内部推荐，往往被推荐的人员会从企业内部人员那里得到关于呼叫中心工作内容和特点的相对全面的信息，而企业内部人员也是在认为被推荐人员适合呼叫中心岗位的前提下才予以推荐的，录用成功率高；另外还可以考虑与高职高专院校联合培养的方式，让人员在校期间就接受关于呼叫中心相关技能的训练，经考核通过后，批量接收的方式择优录用。以上招聘方式都将有利于应聘人员准确定位，树立合理期望值，