ain_0130_酒店服务质量的测定与控制 .pptxVIP

第七章 酒店服务质量的测定与控制 旅游管理教研室;;第一节 饭店服务与饭店服务质量;一、饭店服务 ;;;二、饭店服务质量 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Tuesday, July 20, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。21:14:5321:14:5321:147/20/2021 9:14:53 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2121:14:5321:14Jul-2120-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。21:14:5321:14:5321:14Tuesday, July 20, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2121:14:5321:14:53July 20, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。20 七月 20219:14:53 下午21:14:53七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 219:14 下午七月-2121:14July 20, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/20 21:14:5321:14:5320 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。9:14:53 下午9:14 下午21:14:53七月-21 ;饭店服务质量的构成要素;酒店无线宽带上网，使办公更便捷;Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao;;三、酒店服务质量的衡量标准;2、世界最佳酒店排名的衡量标准; 小 节;作业： 1、酒店服务的主要特性 2、酒店服务的影响因素 思考题： 酒店服务的特性是怎样影响服务质量？;第三节 饭店服务质量的测定;一、顾客评估服务质量的过程 ;;二、酒店服务质量的评估;;三、顾客满意度的分析技术;;;（2）酒店客人满意度调查的结果分析;;小 结;作业： 1、分析顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型的异同和优缺点 2、影响顾客感觉服务质量的基本因素有哪些？ 思考题： 酒店客人满意度调查的结果指标如何分析及运用 ; 第四节 酒店服务质量的控制 ;一、酒店服务质量管理的核心???念;;;2、整体质量理念;;3、持续改进理念 ;;二、酒店服务动态控制的基本准则;;2、规范化与个性化服务相结合;;3、过程控制与量化管理相结合;;三、提高酒店服务质量的策略与方法;;;;4、实施酒店的服务补救;小 结;作业： 1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。 思考题： 过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各自的侧重点有什么不同？