电话技巧讲义.pptx

电话技巧讲义;该部分培训内容;预约电话模拟练习;电话沟通技巧对顾客满意度产生直接影响 。;电话准备 ;1. 接听电话;接听预约电话;预约登记表范本， 供参考。;? 立即接听无人接听的电话，礼貌问候对方；;留言帖样本，供参考。;记录完留言要确认“第三人”能收到信息。;猜成语; 每个人都要尽可能把知道的，看到的信息传递给工作的下一个接任者。如果期间随意加入自己的想法，或者没有完全接收上一任的信息就去传递，会导致完全不同的结果。 ;3. 转接电话;请问在刚才的录像中我们看到了什么？; 需要告诉第三人呼入者的姓名；;冒然转接带来的后果:;建议：;4. 维修后服务跟踪电话; 如果有些顾客不喜欢电话跟踪服务，经销商可以使用邮件、E-mail、明信片或预付邮资的问卷表来请顾客反馈。;步骤：;建议：;;模拟练习; 用专业和得当的方式有技巧地处理顾客投诉有助于建立良好的顾客关系，提高顾客忠诚度，并体现出经销商对追求顾客满意度的承诺。;接受投诉需要;不要将“认同和理解”与“同情”相混淆。;“我理解您的感受，如果我的发动机漏油，我也会不高兴的。” —— 认同和理解;用5W、2H规则记录顾客所投诉问题的实际情况;6. 电话注意事项 ; 不要突然转接电话，转接前要说“请您稍等，我将帮您转给XXX先生/小姐”之类的礼貌用语。; 不要打断顾客的说话。;谢 谢