第4章饭店管理的基本工具与方法.pptxVIP

第4章 饭店管理的基本工具与方法;;一、饭店章程－－饭店的基本法;;1、岗位设计原则;管理秘诀：处理集权和分权——有效授权;管理秘诀：有效激励;2、岗位分析;3、岗位责任制定 ;组织管理案例：让别人去做;案例分析;案例：用人艺术---不变应万变;案例分析：;案例：人员调配管理措施;案例：客服务员岗位责任书;3、8：30进入楼层，开始整理房间，任务量14间/人·天，按标准整理客房；准确填写客房工作日报表。 4、及时通知领班来检查；填写正式客房表。 5、必须佩带客房部服务员的名签。 6、发现工作区有客人要退房，房间要马上整理。 7、当整理客房时，发现客房内物品设备有损坏的，立即向领班报告；一切属于“拾物招领”的物品，都要上交：整理时不要移动客人的物品。;8、直到下午2点半，服务员遇到客房门双锁或挂“请勿打扰”牌时，报告领班，通知客房部与客人电话联系，如客人拒绝回答，则按国际饭店法和饭店安全法规，通知保安部打开房间，实行检查。 9、服务员要在下班前完成日工作量。下午3点20分，交还卫生车。 10、保持楼面客房服务用品存放室的清洁，填写当日一次性消耗品和床上、卫生用品的使用报表。 ;二.员工手册－－培育饭店人;《员工手册》构成要素;1、员工手册制定的依据;2、员工手册的内容;1）序言;2）组织结构;3）聘用条件;4）规章制度;5）奖惩条件;三、八大观念－－打造职业经理人;服 务 ? ? ? ? 服 务;四.SOP－－饭店产品工程;SOP01：客房服务员岗位工作说明书;SOP02：送果蓝服务项目程序与标准说明书;送至房间 　－－至少提前1小时送至客人房间，并再次确认房间号码。 　－－按如下标准摆放 检查 　－－确保水果新鲜洁净； 　－－确认所有餐具和食品摆放合理、正确;SOP03：餐具清洗技术标准说明书;五.制度与规范－－管理的平台;《星标》对管理制度的描述;工作制度;案例：前台工作程序;2、登记住宿，为客人开房。;3、确定客房等级、价格，为客人分配房间，给客人房间钥匙，把客人登记卡片存档；同时，登记卡一份交行李员随客人至房间、交房间分类租用卡工作人员插入房间分类架，表明可放状态。 4??建立客人在饭店的费用总帐卡。;5、办理客人离开饭店的结帐手续：交回客房钥匙；撤租用房卡为空房卡；联系客房部查房；在给客人结帐时，要说明客人的各项费用，核实签字。 6、收银存款，平衡客人帐目。 结帐方式：现金；信用卡；企业间的记帐单。;7、将客人的登记卡、结帐单等各种凭据存档。 一方面分析客源市场； 另一方面以备客人寻查，提供证实材料。;六.质量管理－－品质的保证; 质量管理通报（样本） （2001）第＊＊＊号;检查报告（样本）;七.绿色、科技与人文－－持续的发展;八、创新－－面向未来的管理