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欢迎参加“KTV督导培训”课程 welcome 培训期间注意事项 3 培训管理 准时 饮水 休息与吸烟 手机 4 健康与安全 问题 笔记/资料 乐趣 5 6 1.KTV督导的职业角色（定位） 2.团队建设的技巧 3.人际关系处理技巧 4.督导管理技巧 5.有效沟通的技巧 6.督导的核心技术概述 7.发现问题的技巧 8.训导的技巧 课程内容 7 §1—1督导定义及地位、作用 决策管理层（总经理、副总） 执行管理层（经理、店长） 现场督导管理层（助理、 副理、主管、组长、领班 9 督导的工作 指导下属 发现问题 10 11 12 13 14 上 司 下 属 训导员 信息员 监督员 服务人员 专业人员 督导 15 16 缺乏最基本的管理能力 计划、协调、指令 检查、训导 缺乏技巧 个人的品质 和性格的影响 17 18 以身作则 掌握沟通和培训的技巧 解决问题和解决冲突的方法 学会激励员工 人员进行配备和紧急排班 改善员工的工作表现 合理分配时间 了解自己的职业角色 19 积极的心态 勇于承担责任 良好的自我形象 善良的人格魅力  谦虚的学习精神 人格层面 不断创新 20 21 旗 人 旗 事 队 歌 口号 队 名 22 优秀工作团队的标志 23 24 组建优秀团队的技巧 25 解决矛盾的技巧 团队矛盾 表现形式 暗中纠纷 矛盾公开化 互相疏远 解决矛盾的技巧 26 一些外部因素也会导致出现矛盾 导致矛盾的内部因素包括很多方面 缺乏有效的沟通也是导致矛盾的因素 每个人的人格或者素质有差异 每个人不同的身份和角度 获得的利益不平等导致出现矛盾 团队矛盾 产生的原因 解决矛盾的技巧 27 解决矛盾的技巧 28 2 通过谈话来解决矛盾 ① 确定好时间和地点 ② 营造一个融洽的气氛 ③ 倾听是非常重要的方法 ④ 对双方都表示理解 ⑤ 按照规章制度办事 ⑥ 注意语言的运用 ⑦ 谈话关键：动之以情、晓之以理 ⑧ 解开矛盾双方的心结 ⑨ 要得到矛盾双方的认同 解决矛盾的技巧 29 实际操作技巧的导入 第三级别要精通精髓 第一级别是要知道自己所做的工作，熟悉工作的程序. 第二级别要了解技术核心 第四级别是能创新 30 员工沟通不仅仅是下达命令， 要有感情因素 在沟通的时候要注意听 要善于使用幽默 作为技术和技巧 要在理解的基础上沟通 提高沟通质量的技巧 31 聽 32 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听  聽 33 3 “四”代表眼睛：要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 聽 34 下达指令的质量的重要性 1.明确告知员工工作任务 who when what how 2.把企业的目标和个人的目标紧密结合 3.放手让员工去做  4.态度要积极 5.下达指令时要包括执行纪律 6.因材施教 下达指令的技巧 35 执行纪律不好 的原因 执行纪律不好 的应对措施 执行纪律 的重要性 视卒如婴儿，故可与赴深溪；视卒如爱子，故可与之俱死。厚而不能使，爱而不能立，乱而不能治，譬若骄子，不可用。” 员工的规矩意识比较欠缺。 规章制度不够周严。 规章制度太多，执行起来效果也不好，也会影响执行纪律。 给员工以预先告知  管理者能不能够公平处事也影响到执行纪律  管理环境也很重要  作为一个管理者，必须注意法律法规对自己的要求  处罚的严厉性和违反程度一定要相符 36 37 督导的三件事 38 39 发现问题的技巧 第六讲 40 员工错误发现率统计 当你犯了一个错误，不管是大错误还是小错误，这个错误一般是谁发现的？ 41 不能及时发现问题的原因 景象感觉 责任心差 缺少方法 42 从众心理 侥幸心理 视觉盲区 主观心理 造成视觉疲劳的原因 43 找薄弱环节就是找过程 在人身上找薄弱环节 技巧一：找到薄弱环节 找薄弱环节就是找过程 44 技巧二：关注管理末端 管理 末端 特征 发生在细节或隐蔽的地方 距离中心较远 因为容易忽视，也就容易存在 末端反应不仅是局部问题 因而容易被忽视 血液（管理）不容易到位 而末端的问题又最容易发现 而是根本问题 45 欢迎踊跃思考，积极提问 47