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ITES企业的质量管理和风险管理 系 部：管理科学系 授课老师：邱 一 卉 电 话电子邮件：qiuyihui@xmut.edu.cn 复习 ITES质量管理概述 ITES质量管理相关标准 ITES质量管理的类型 ITES质量管理的组织实施 如何监控、管理从而保证项目质量 1 2 3 4 复习 ITES质量管理相关标准 2 添加标题 添加标题 添加标题 ITIL ISO20000 CMM/CMMI 复习 发布过程 服务级别管理 服务交付过程 服务报告 能力管理 服务连续性 和可用性管理 信息安全管理 IT服务的预算 和核算 解决过程 关系过程 发布管理 业务关系管理 供方管理 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 控制过程 复习 项目实施计划 复习 CMM/CMMI（软件能力成熟度模型） CMM/CMMI将软件过程的成熟度分为5个等级 初始级 工作无序，管理无章法，成效不稳定，项目成功主要依靠项目负责人的经验和能力，负责人一旦离去，工作秩序面目全非 可重复级 管理制度化，初步实现标准化，变更依法进行，做到基线化、稳定可跟踪，新项目的计划和管理基于过去的实践经验，具有重复以前成功项目的条件 已定义级 开发过程已实现标准化、文档化，建立完善的培训制度和专家评审制度，技术和管理活动均可控制，对项目进行中的过程、岗位和职责均有共识 已管理级 产品和过程建立定量的质量目标，开发活动中的生产率和质量是可量度的，已建立过程数据库，实现产品和过程的控制，可预测过程和产品质量趋势 优化级 集中精力改进过程，采用新技术、新方法、拥有防止出现缺陷、识别薄弱环节以及加以改进的手段。可取得过程有效性的统计数据，可据此进行分析，从而得出最佳方法。 复习 ITES质量管理的类型 3 添加标题 添加标题 添加标题 ITES关系质量管理 软件产品质量管理 服务质量管理 ITES质量管理的类型 3 外部和内部质量 功能性 可靠性 易用性 效率 维护性 可移植性 适合性 准确性 互操作性 保密安全性 功能性的 依从性 成熟性 容错性 易恢复性 可靠性的 依从性 易理解性 易学性 易操作性 吸引性 易用性的 依从性 时间特性 资源利用性 效率 依从性 易分析性 易改变性 稳定性 易测试性 维护性的 依从性 适应性 易安装性 共存性 易替换性 可移植性 的依从性 ISO 9126模型 ITES质量管理的类型 3 顾客对服务的期望 顾客对服务的感知 企业的服务执行 企业的服务标准 企业对顾客期望的了解 企业的对外市场沟通活动 差距 1 服务企业 差距 4 差距 3 差距 5 差距 2 顾 客 服务质量差距模型 美国：服务管理研究组合PZB ITES质量管理的类型 3 满意：顾客购买某一产品和服务之后对该产品和服务的满意程度；ITES中，满意指发包商对服务提供商提供的服务和产品以及对对方在外包活动中协调、沟通的满意程度 信任：一方相信另一方，或是相信双方关系的程度；ITES中，外包合作双方基于信任，共担风险、共享收益 承诺：指合作关系中的一方在某种程度上与另一方合作的积极性；ITES中承诺是双方关系质量的主要维度 添加标题 ITES关系质量管理 本节内容 ITES质量管理概述 ITES质量管理相关标准 ITES质量管理的类型 ITES质量管理的组织实施 1 2 3 4 ITES企业的质量管理和风险管理 添加标题 添加标题 添加标题 ITES质量管理中应注意的问题 ITES质量管理的基本原则 ITES质量管理的实施 ITES质量管理的组织实施 4 ITES质量管理的组织实施 4 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 添加标题 ITES质量管理的基本原则 ITES质量管理的组织实施 4 添加标题 ITES质量管理的实施 ITES质量管理的组织实施 4 添加标题 ITES质量管理的实施 以保证外包质量为目的，通过现代化的电子通信技术进行沟通，跨越传统组织界限的契约驱动型组织 建立ITES质量管理团队应注意的问题： 目标：积极建立短期目标 成员：强调领导作用和全员参与 沟通：定义沟通方式和沟通频率 ITES质量管理的组织实施 4 添加标题 ITES质量管理的实施 建立外包管理信息系统 管理信息系统 虚拟管理团队成员信息 用户满意度 高层反映 需求变动 。。。 过程质量信息 事故报告 用户投诉 。。。 接包商 发包商 ITES质量管理的组织实施 4 添加标题 ITES质量管理的实施 ITES质量管理的组织实施 4 添加标题 ITES质量管理的实施 PDCA循环是由美国统计学家戴明博士提出来的，反映了质量管理活动的