《汽车维修接待实务（第2版）》习题答案 课题七 汽车维修接待的基本流程.ppt

* * 问题进行分析，以最短的时间、最合理的方案完成返修任务。 规范11 车间主管/质检员会同相关技术员对车辆作故障检测和诊断，确认返修车辆出项的问题是何种原因造成的。如果属于人为因素，维修服务顾问开具维修合同及《维修作业返修单》，并将《接车登记表》一同交车间进行作业；若属于更换配件及附件原因的，则对问题配件进行质量鉴定，出具质量问题报告，待有关索赔人员向厂家进行相关的索赔流程。 规范12 对发生的返修现象，技术总监及班组长认真分析产生返修的具体原因，制定相关的预防措施，并组织全体员工进行实施，并将汇总、分析、改进落实情况上报服务经理。对 返修作业做到“三不放过”，即：原因不查清不放过、不教育到人不放过、防范措施不到位不放过。 规范13 维修保质期。 小修保修期：出厂后10天或行驶里程为2000公里，两者以先到者为准； 二级维护保修期：出厂后30天或行驶里程为5000公里，两者以先到者为准； 大修保修期：出厂后100天或行驶里程为20000公里，两者以先到者为准。 质检过程注意事项 1．努力做到 ●审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成； ●按照检验规范进行检验； ●必要时维修服务顾问和主修技术员一同进行路试； ●检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知维修服务顾问； ●检验过程中发现的问题，进行评估，告知维修服务顾问，由维修服务顾问与客户协商； ●发现的任何问题都要记录在委托书上； ●使用质量保证卡； ●确保车辆得到彻底清洁； ●及时通知维修服务顾问进行内部交车； ●向维修服务顾问说明车辆维修情况和质量状况； ●告知维修服务顾问有些零件的剩余使用寿命； ●任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上； ●将车停放在竣工车停车位。 2．尽量避免 ●维修委托书上有未完成的工作； ●不按规定进行检验； ●检验不合格车辆不进行处理； ●检验中发现的问题不向维修服务顾问报告； ●车辆得不到清洁； ●没有及时通知维修服务顾问交车； ●不向维修服务顾问解释维修情况和质量状况； ●需维修但未修理的项目不记录； ●竣工车辆乱停乱放。 任务五 结算、交车 结算、交车的内容 在客户来带之前，维修服务顾问应把结算单打印好。客户到维修服务企业后，维修服务顾问接待客户，向客户解释车辆的维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重客户的知情权，消除客户的疑虑，让客户明白消费，提高客户满意度。 结算/交车环节是服务流程中与客户接触的环节，由维修服务顾问来完成。 内容一：维修过程解释 如果是常规维护，维修服务顾问应给客户一份维护记录单，告诉客户下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规 件和相应里程需作业的常规项目，同时在车辆维护手册上做好记录。如果是故障维修，维修服务顾问应告诉客户故障原因、维修过程及有关注意事项。 内容二：结算单内容解释 维修服务顾问应主动向客户解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让客户放心。如果实际费用与估算的费用有差异，需向客户解释说明原因，得到客户的认同。 结算单一般一式两份，客户联给客户带走，另一联由维修服务企业的财务部门留存，如表7-3所示。财务人员负责办理收款、开发票、开出门证等手续。结算应该准确高效，避免客户等待过长时间。 结算、交车服务流程与实施规范 1．结算、交车服务流程 结算、交车的作业流程如下图所示。 2．结算、交车服务实施规范 （1）交车准备 规范1 原负责接待的维修服务顾问在确认已完成维修内容以后，及时与客户取得联系，确定最终的交车时间、方式和付款事宜等。 规范2 维修服务顾问准备好维修合同、工单（对于保险修理的还需修理委托书）、结算书、报价单、旧配件、车钥匙及行驶证等。 规范3 维修服务顾问打印好有关质保条例及今后客户车辆保养使用方面的建议。 规范4 竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向。 （2）交车结账 规范5 维修服务顾问陪同客户检验竣工车辆，并解释签收。 说明一：应先陪同客户查看和核对车辆的修理情况，当着客户的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施； 说明二：属非索赔件的修理，应将旧零件当面给客户查看并返还给客户。如果客户要带走旧件，为客户包装好，并放在客户指示的位置（如后备箱）；如果不需要，维修服务顾问放在指定的地方，由维修服务中心负责将它们进行处理；如果是索赔件，则无需向客户出示； 说明三：维修服务顾问应用通俗易懂的语言向客户解释维修项目内容及客户的询问。客户满意后请客户在工单上签字确认； 说明四：向客户建议下次保养使用方面的注意事项； 说明五：向客户确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时间，并作好记录。 规范6 结帐。 说明一：维修服务顾问陪客户到收银台结帐，同时将客户车钥匙行驶证交车辆调度员；