JY0604加油站操作员现场服务与营销.pptxVIP

加油站操作员课件开发小组二O一O年五月;目录;1．服务的含义 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的活动。 加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求，服务帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。 2．服务的特征 服务与有形商品有所不同，具有无形性、差异性、不可分离性、不可储存性、无权性等特点。 ;3．加油站服务营销的作用 ;4．加油站的服务形式 ;5、服务规范化 加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为加油员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务质量也不易控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务内容、服务要求及考核监督、控制等方面进行规范。 建立标准化的服务规范，应从顾客期望或要求出发而制定，体现中国石油 “为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的服务宗旨。加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。 ;6、服务亲情化 关心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛苦了，喝杯热茶暖暖身子”的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一条冰冻的毛巾，细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。 记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油，多久来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什么样的促销品）， 这样更容易拉近你和顾客之间的关系。 碰上顾客心情不好、态度较差时，不应对其态度冷淡，应更加礼貌客气的与之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，即使面对一些无理取闹的顾客，也不应与之顶撞甚至吵架，而应克制和忍让，做好各项服务操作。 ;7、服务技巧化 让客户感到满意，得到他们的信任至关重要，而信任源自于良好的服务和沟通。从顾客进入加油站开始，顾客所接触的一切，加油员工提供的服务和言行举止，都是加油站与顾客沟通的过程。沟通的关键是真诚，用心去体会顾客的需求，首先要知道顾客重视什么，除去为顾客提供加油服务或其他附加服务项目外，这只有从与客户的沟通中取得信息。 不论对于哪一类客户，每位员工做到以下几个方面是加油站向顾客提供优质服务和进行良好沟通的基本前提：; 一、微笑服务： 自然、亲切的笑容是接近你和顾客之间距离的最好的武器，保持微笑，可以给顾客带来良好的印象，也使自己始终保持一个良好的心情。 提示： 对于不善保持微笑的员工，对着镜子练习微笑是一个不错的方法，每天上岗前在整理仪表仪容的镜子前看着“请把微笑留给顾客”的提示，提醒自己应该时刻保持微笑。; 二、声音响亮而热情： 不论是问候还是提示，不论是介绍产品还是回答顾客的问题，应保持你的声音响亮、热情而不失温和，确保顾客能够清晰地听到你所说的每一个字。 提示： 加油时，应面对顾客，一是表示礼貌，二是有与顾客面对面交流的机会；与顾客交谈时，应量目视顾客（看着顾客的眼睛或者脸的某一个部位），而不应东张西望或者埋头做着自己的事情，这是对顾客尊重的表现。; 三、快速、有效的服务； 不论是否加油的高峰期，你的服务都应该是快速而不拖沓，有序而不慌乱，在规定的时间内完成加油服务或者其他服务。 提示： 生疏的或者拖沓的操作，往往给顾客一种不信任的感觉，要么担心你会出现差错，要么感觉你在浪费他的时间。; 四、使用文明礼貌用语； 对于走到你面前或者从你面前经过的顾客，每位员工都应自然而然地对顾客说声“您好”不管是不是你在为他进行加油服务； 对顾客使用“请”、“谢谢”、“对不起”等行业文明用语，即使你是在及时制止顾客的一些违规行为的时候。 提示： 即使对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语，这是对顾客一种基本的尊重，况且，当你在和老顾客交谈时，这边可能就有新的顾客在旁听呢！ 在与顾客交谈中，特别对于较为固定的客户，应时常征询和收集其结加油站的油品、服务、管理等各方面的一些意见和建议，并能时将信息整理并报告加油站前庭主管或者经理，作为加油站不断改进的依据。积极向顾客介绍加油站的促销措施，推荐合适的免费服务项目，让顾客了解在加油站所能得到的服务和权利，让顾客体会到我们是真心为他着想。;9、加油站服务营销内容及策略应因地制宜 ;10、针对不同客户群的服务技巧 针对不同的顾客，采取不同的服务措施或沟通技巧，体现加油站的服务的特色。以