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养老机构服务质量基本规范GB/T35796-2025（附服务流程）

前言

本标准按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》起草，由民政部提出并归口，全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC315）组织修订。

本标准是对GB/T35796-2017《养老机构服务质量基本规范》的全面修订，修订过程充分吸纳了“十四五”期间我国养老服务体系建设实践经验，参考了MZ/T032《养老机构安全管理》、GB50763《无障碍设计规范》等相关标准，并借鉴了国际先进养老服务质量标准框架（如澳大利亚agedcarequalitystandards）。修订重点强化了医养结合服务要求、智慧化服务支撑、个性化照护实施及风险防控机制，新增了安宁疗护、认知障碍照护等专项服务规范，形成了覆盖服务全流程的质量控制体系。

本标准的实施旨在补齐养老服务质量短板，推动养老机构从“保基本”向“高质量”转型，为老年人提供安全、专业、有温度的养老服务，助力构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。截至2025年，我国60岁及以上老年人口已突破3亿，占总人口比重超过21%，本标准的落地实施将为应对人口老龄化提供重要制度支撑。

1范围

本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务项目与质量要求、服务流程、质量评价与改进等核心内容。

本标准适用于全国各类养老机构（包括自理型、协助型、护理型及综合型养老机构）的服务质量控制与管理，也可作为政府监管、第三方评估及机构自我提升的依据。家庭养老床位服务可参照本标准核心要求执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB50763无障碍设计规范

GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具

MZ/T032养老机构安全管理

MZ/T048养老机构老年人健康档案技术规范

MZ/T178老年人能力评估规范

《安宁疗护实践指南（试行）》（国家卫生健康委）

《养老机构管理办法》（民政部）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1养老机构

依法设立并登记，为老年人提供生活照料、医疗护理、康复保健、精神慰藉等服务的机构，包括养老院、养护院、敬老院、老年公寓等多种类型。

3.2自理型养老机构

主要为生活自理能力完好的老年人提供食宿、基础生活照料和文化娱乐服务的小型养老机构，具备基础健康监测能力。

3.3护理型养老机构

为失能、半失能或患有严重疾病的老年人提供专业医疗护理、长期照护、康复治疗和精神支持的大型养老机构，具备较强急救能力。

3.4生活照料服务

为老年人提供饮食、起居、卫生、安全等日常照顾的服务，涵盖清洁卫生照料、穿衣修饰、饮食起居协助、如厕照料等内容。

3.5医养结合服务

整合医疗资源与养老服务，为老年人提供疾病诊治、健康管理、康复护理、生活照料一体化的服务模式。

3.6安宁疗护服务

以疾病终末期老年人为中心，通过多学科协作模式，提供疼痛及其他症状控制、舒适照护、心理精神支持等服务。

3.7个性化照护计划

基于老年人能力评估结果，结合其健康状况、生活习惯和个人偏好制定的专属服务方案，明确照护目标、措施和频次。

3.8服务质量持续改进

通过定期评价、问题分析、措施优化等环节，不断提升服务规范性和满意度的循环管理过程。

4基本要求

4.1机构资质与管理

4.1.1合法运营资质

养老机构应依法取得《养老机构设立许可证》或进行备案登记，内设医疗机构的需取得《医疗机构执业许可证》，特种设备（如电梯、锅炉）应经检验合格并登记备案。

4.1.2管理制度建设

应建立健全覆盖服务提供、安全管理、人员管理、档案管理等方面的制度体系，至少包括：

服务质量控制制度

安全责任与事故处理制度

人员聘用、培训及考核制度

老年人信息保密制度

投诉处理与反馈制度

制度文件应汇编成册并公示，员工知晓率达100%。

4.1.3信息公开要求

应通过公示栏、官网等渠道公开服务内容、收费标准、人员资质、投诉电话等信息，收费项目应明码标价，无隐形收费，信息更新周期不超过30日。

4.2人员配备与资质

4.2.1人员配置标准

不同类型养老机构应按以下标准配备专业人员，且所有人员均需持有效健康证明上岗：

护理型养老机构：医护人员与失能老年人配比不低于1:15，养老护理员与失能老年人配比不低于1:3，与半失能老年人配比不低于1:5

协助型养老机构：护理员与老年人配比不低于1:8

自理型养老机构：护理员与老年人配比不低于1:15

所有机构应至少配备1名专职或兼职营养