96128政务信息查询专线联络员培训会议.pptx

96128政务信息查询专线联络员培训会议丽江市信息化工作办公室2009年5月14日培训内容96128政务信息查询专线电话服务流程 96128专线联络员职责96128专线联络员服务规范近期工作要求培训背景、目的和要求云南省“阳光政府”四项制度省人民政府文件 云政发[2009]40号、41号。重大决策听证制度重要事项公示制度重点工作通报制度政务信息查询制度从2009年3月1日起在全省县级以上行政机关推行回 顾:2007年法制政府八项制度2008年责任政府四项制度2009年阳光政府四项制度《中华人民共和国政府信息公开条例》 意义为促进政府决策科学化、民主化，增强政府行政行为的透明度，畅通公众了解政务信息的渠道，扩大公众对政府工作的监督范围，建设阳光政府。是我省面对新形势、新任务、顺应经济社会发展变化、完善政府自身建设体系的重要组成部分，是政府自身建设的又一项重要举措。从制度上保障人民群众行使民主管理和民主监督的权利，实现人民群众对政府工作的知情权、表达权、参与权和监督权。强化对行政权力的监督和制约，有利于促进政府自身建设，提升政府的执行力和公信力。政务信息查询的途径和手段政府信息公开网站网络查询平台网上发布平台96128政务信息查询专线电话其他方式工作进展3月23日开通了市级的网络查询服务。4月开通了县区的网络查询服务5月初，开通了重大决策听证、重要事项公示和重点工作通报的网上发布平台目前已完成96128的技术平台搭建和基本数据录入目的和要求省政府要求丽江市96128政务专线于5月15日前开通，进入试运行调测阶段。本次培训的目的是让联络员了解96128政务专线的运作流程和服务规范要求各单位联络员认真学习，严格按照规范工作一、96128专线电话工作流程96128专线电话工作流程（一）整体流程 环节1：用户拨打接入，公众用户通过拨打96128政务信息查询专线接入96128政务信息查询服务呼叫中心，由话务员进行预受理，进入环节2。 环节2：预受理，由话务员主动询问用户需求类型，并确定是投诉、基础信息查询还是业务咨询，明确需求类型后，由话务员进行引导，业务咨询进入环节3；投诉进入投诉处理流程；基础信息查询直接由话务员答复。环节3：话务员通过查询知识库，判断是否为授权解答信息，如是则根据授权内容进行解答，如不是则进行引导服务，并提供转接或报号服务。环节4：引导用户，由话务员引导用户明确查询目标，进行信息搜索，进入环节5。如无法搜索到对应信息则进入查无信息补充流程，同时为用户转接（或报号）至各部门信息联络员。环节5：答复查询，由信息联络员答复用户。环节6：流程完毕 （二）查无信息补充流程1/2（半系统化）环节1：96128政务信息查询专线话务人员将未能明确的公众诉求转接至各地各级政务分流中心（政府办公室），进入环节2。环节2：政务分流中心联络员，通过倾听公众诉求，明确公众需求涉及的相关部门，引导公众拨打相关部门办公电话或重新拨打96128，同时将信息记录交由电信公司进行数据补充，进入环节3。环节3：电信工作人员整理更新数据库，为同类查询提供参考依据。 （二）查无信息补充流程2/2（系统化）（三）服务投诉处理流程1/2（半人工化）环节1：由96128政务信息查询专线工作人员记录投诉内容。进入环节2环节2：通过96128政务信息查询管理系统，调用此次投诉相关的录音及通话数据，明确投诉责任，如属于话务员服务类投诉则由电信公司进行责任落实，如属于政府联络员服务类投诉则进入环节3。环节3：通过FAQ或外网邮箱发送至省市督查部门，开展投诉责任落实工作。 （三）服务投诉处理流程2/2（系统化）监察评议方法96128专线的运行情况，由96128专线工作组按日、月、季、年报表定期上报监察部门。上报内容包括96128接通情况、转接情况、服务满意度、事后回复情况、参加培训情况等，请各部门重视自己所参与的相关环节。监察部门特邀监察员，通过拨打96128转接部门，进行不定期的抽查，抽查评议结果记入对各部门的工作考核。提 醒！！！96128专线电话是全过程录音，作为考评、投诉处理的依据。这也是对联络员的保护。接通率是重要的考评指标，一天内三次拨打占线的应增开服务电话机数量。联络员解答完问题后，可提示公众进行满意度评价。以原有短号热线为查询联络电话的单位，要求对接到的所有投诉电话进行全程录音，按月报96128工作组，由工作组统一上报监察部门。以原有短号热线为查询联络电话的单位， 要求根据监察统计的需要按时上报热线运行情况的数据到96128专线工作组。二、政府部门信息联络员职责 96128服务话务员职责（1）负责进行预受理，明确用户需求类型。（2）负责帮助引导用户明确业务咨询目标，并为其提供查询转接服务。（3）负责向用户提供基本政务信息查询，包括：政府部门电话、地址、指路信