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实用文档 客户质量问题投诉处理流程 编制： 审核： 批准： 2017 年 9 月 10 日发布 实施 . 实用文档 客户质量问题投诉处理流程 1. 目的 本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围 本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的 分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题， 会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、 确认提出处理方法或措施； 推动落实处理方法或措施并跟踪、 关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈 客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要 应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处 理；如果是我公司产品质量问题， 由客服部负责填写 《质量异常信息投诉单》 提 交给质检部进行处理； 4.2.3 质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并 提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4 如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货， 则由客服部门填写《产品退货申请表》 ，按表中相对责任人签字完毕后，各部门 方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后， 《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财 务部复印存档。 4.3 问题跟进 质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施， 加以落实， 并推动相关部门进行 改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决； . 实用文档 5. 作业流程 客户投诉质量问题处理流程 销售部 客服部 质检部 开始 接到客户质量 接到客户质量 投诉 投诉 通知客服部 问题分析、确认 否 我公司产 客户自 品问题 行处理 是 质量异常 信息投诉 通知质检部 单