城市消费者满意度测评报告.docxVIP

PAGE PAGE # / 47 年城市消费者满意度测评报告 中国消费者协会 年月 一、开展城市消费者满意度测评工作的目的 中国消费者协会委托第三方机构开展城市消费者满意 度测评工作，旨在全面贯彻党的十九大精神，以新时代中国 特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，通过测评工 作，了解消费者对消费环境的评价，从而推动各地、各部门 更加重视安全放心消费环境建设，更好地维护消费者合法权 益，提高消费者对消费环境的满意度，增强人民群众在消费 领域的获得感、幸福感、安全感。 二、城市消费者满意度测评方法 本次测评中消费者满意度的定义为：消费者购买商品或 接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪 反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。 在本次测评过程中，中国消费者协会借鉴了有关省市开 展消费者满意度测评的实际经验，并组织了多次专家评议 会，反复听取专家对消费者满意度测评工作的意见和建议， 以确保测评工作的科学性、合理性。 （一）关于测评对象 本次消费者满意度测评主要是指 城市主城区的常住居 民的满意度评价，而且主要是对 线下日常消费 的评价。 测评对象是 :在本地居住个月以上， 包括本地户籍及非本 地户籍，最近个月有过日常消费行为的消费者。调查对象年 龄从岁至 岁，并且年龄、性别分布符合测评城市相应人口 的实际构成特征。 （二）关于指标体系的设计 消费者满意度指标体系与权重经过为期个月的时间，经 过案头研究、专家德尔菲法、试调查三个步骤最终确立。 首先，项目组通过案头研究梳理了国际上主要的顾客满 意度指数模型并进行比较，同时总结吸收了已经开展消费者 满意度测评工作的一些地方的实践经验，并访问了消费领域 的专家，对满意度的涵与外延进行厘清。 其次，项目组进行了德尔菲法（ ）专家调查。德尔菲 法是国际社会通行的制定指标体系的专业方法，在本次调查 中是确定消费者满意度指标体系的核心方法。项目组从全国 围选取优秀的专家参与，涵盖了社会学、消费行为学、经济 学、法学、统计学、管理学、公共政策、企业管理等相关研 究领域， 最终有来自高校科研机构、 媒体、 企业、协会学会、 政府等机构的位专家参与。 本次德尔菲法的基本流程是：项目组以的方式请专家自 主提出一套科学的、合理的消费者满意度指标体系，专家以 背靠背的方式通过提交意见，项目组对专家意见整理后再反 馈给专家。经过前两轮征询和反馈，专家的意见逐步趋于集 中，最后获得消费者满意度指标体系和相应问卷。 项目组使用根据专家意见确定的指标体系和问卷 ， 在、、、、五大城市中开展满意度试调查工作。根据试调查 结果计算得出各个指标的权重。最后一轮德尔菲中，请专家 在此权重体系的基础上重新对指标进行赋值，得到了最终的 指标体系和权重分布。 最终形成的消费者满意度指标体系由个一级指标、个二 级指标、个三级指标组成。三个一级指标是消费供给、消费 环境和消费维权。其中，消费供给的含义是市场商品和服务 供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求；消费 环境的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到 的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的 需求；消费维权的含义是企业、行业组织（社会组织）、政 府部门、司法部门等对消费者进行知识教育和权益保护的方 式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。 （三）关于城市的选择与样本量设计 为保证被测评城市的代表性，本次消费者满意度测评覆 盖全国东、中、西部，涉及不同社会消费品零售总额水平的 城市。 综合考虑城市的规模性和代表性，最终确定了个大中城 市作为本次测评城市。直辖市、计划单列市及省会城市全部 入选，共个；根据《年城市统计年鉴》中地级以上城市消费 品零售总额排名靠前情况， 选取了、 、、、、、、、潍坊、、、、、 等个城市。 根据城市不同的社会消费品零售总额，按照统计学要 求，对应每个城市设计本地居民测评样本量。 （四）关于测评方法 为了保证测评工作的代表性，本次测评采用的是“城市 —主城区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法。首先， 个测评城市的主城区全部纳入测评围。根据国家统计局统一 制定的城乡划分标准，主城区是指市辖区和不设区市的下列 地域：街道办事处所辖的居民委员会地域；与城市的公共设 施、居住设施等完全连接的其他村级地域。其次，根据主城 区里的所有社区，采用简单随机抽样的方式抽取社区（居委 会村委会等）。最后，采取配额抽样的方式在样本社区出入 口附近对本社区常住居民进行拦截访问，具体操作为：在选 定的拦截地点，按照右手原则并“隔五抽一”，即只拦截从 访问员右手边经过的受访者，每隔五个过路者拦截一位进行 甄别，对符合受访条件者进行访问。 为了保证测评的代表性， 每个社区最多执行个样本。 测评采用（辅助）拦截调查和答对交