第10讲沟通是倾听的艺术.docx

第 10 讲 沟通是倾听的艺术 【本讲重点】 倾听的重要性倾听的好处 倾听的障碍 倾听的技巧 倾听的重要性 |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. 调查讨论发觉，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话；如下图所示： 图 10-1 沟通行为比例 如上图所示， 倾听在沟通过程中占有重要的位置； 我们在沟通中， 花费在倾听上的时间， 要超出其他的沟通行为； 【名言】 第一细心倾听他人的看法； ——松下幸之助 获得信息 倾听的好处 倾听有利于明白和把握更多的信息； 对方说话的过程中， 你不时地点点头， 表示你特别留意谈话者的讲话内容， 使说话者受到激励， 觉得自己的话有价值，也就会更为充分、 完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？ 发觉问题 对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作体会、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触； 【事例】 销售部的小郭近来工作业绩不抱负， 经常迟到、 请假，销售部的肖经理找小郭谈话： “小郭，最近工作感到怎么样？”小郭躲开经理的眼睛，低下头说： “仍可以；”“真的吗？”肖 经理连续问，“怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊； ”小郭看了一眼经理，“ 哎， 我这个月努力吧； ”“有没有什么问题？”肖经抱负知道到底， “没什么??”小郭欲言又止， 肖经理勉励道： “有什么困难就讲出来，千万别放在心里面； ”小郭看了一眼经理，又说了起 来，“上个月??”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了； 多听对方的看法有助于发觉对方不情愿表露的、 或者没有意识到的关键问题； 从中发觉对方的动身点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对方供应了契机； 【事例】 一说到“垃圾时段” ，市场部史经理就感到特别骄傲： “‘垃圾时段’可以少花钱，多办 事，取得出人意料的成效， 这可是我们的一大创造制造??” ；肖经理认真地听完后说： “‘垃圾时段’ 的开发是一个巧妙的创意， 你看， 怎样利用 ‘垃圾时段’ 或其他形式把销售抬上去， 现在的问题是销售额连估计的一半都没有达到，咱们怎么办？” |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. 建立信任 心理讨论显示：人们喜爱善听者甚于善说者； 实际上，人们都特别喜爱发表自己的看法；所以，假如你情愿给他们一个机 会，让他们纵情地说出自己想说的话，他们会立刻觉得你和气可亲、值得信任； 很多人不能给人留下良好的印象， 不是由于他们表达得不够， 而是由倾听的障碍 观点不同 观点不同是倾听的第一个障碍；每一个人心里都有自己的观点，很难接受别人的观点； 当别人在诉说时，你可能这样想： “你的观点没有什么新意，你不用说，我都知道是怎么回事；”带着这样的想法，你自然难以认真听对方的话；例如，你的下属跟你建议，零售可能 比批发的利润更大， 你却想你两年前经营的就是零售，效益不佳， 这种做法根本不行； 在这种心理作用下，你连下属认为零售的好处的陈述都不情愿听； 由于坚持自己的观点，对于对方的说明和结论，假如是“英雄所见略同” ，你确定是心中意足；但假如是出入很大，你可能会产生抵触心情——反感、不信任，并产生不正确的假 设，在这种排斥异议的情形下，你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢？ 偏见 偏见是倾听的重要障碍；假设你对某个人产生了某种不好的看法： “这个人没什么能耐；”他和你说话时，你也不行能留意倾听；又假设你和某个人之间由于某种缘由，产生了隔阂，假如他 有什么异议， 你就可能认为他所做的一切都是冲着你来的； 无论他做出什么说明你都认为是借口；时间不足 时间不足是中层经理们最主要的沟通障碍之一，主要表现为以下两种情形： ■一是支配的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说清晰；他可能言简意赅， 忽视了很多的细节， 需要你认真去把握； 对于倾听者的你来说， 这么短的时间内既要听清晰对方所要表达的内容，仍要明白并要做出回应，特别匆忙，简洁产生失误； ■另一种情形是在工作过程中的倾听；你根本就没有时间认真倾听对方所要表达的内容， 下属暂时有重要的事情找到你寻求帮忙，事先并没有商定好时间，你正忙着其他的事务，你只是草草地听着对方的简洁表达； 急于表达自己的观点 人们都有喜爱自己发言的倾向； 发言在商场上特别被视为主动的行为， 可以帮忙你树立强有力的形象，而倾听就是被动的；在这种思维习惯下，人们简洁在他人仍未说完的时候， 就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦了，往往不行能把对方的意思听懂、听全； 【事例】 销售部经理向市场部经理埋怨华南地区的广告没有起到促进