20210915-艾瑞股份-2021年生鲜到家NPS用户体验研究.pdf免费

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2021-09-18 发布于江苏
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生鲜到家NPS用户体验研究 2021年更多投研资料或+ WX公众号mtachn 海量行研报告免费读摘要生鲜到家行业进入精细化运营时代，平台可持续关注用户体验优化，建立竞争壁垒 • 生鲜电商行业竞争日趋激烈，用户规模增长放缓。同时，获客成本不断增加，平台拉新不易。用户方面，针对生鲜网购不同环节的投诉事件频发，对用户体验造成负面影响。生鲜到家平台可持续关注用户体验优化，通过精细化运营，实现提升客单价及复购率的经营目的，以此建立平台竞争壁垒。生鲜到家行业NPS值为42.0 ，“平台型到家”NPS值表现最优 SMS • “生鲜到家”行业NPS值得分42.0 ，高于社区团购行业NPS表现。 • “平台型到家” NPS值为47.3 ，在生鲜到家平台四类经营模式中表现较好。 • “到家+到店”商超模式的NPS值表现相对较弱，与其他模式对比存在较大差距。重点关注商品情况和配送服务相关的体验优化，增强行业竞争优势 • 聚焦五大体验环节，商品情况和配送服务是优化重要性较高的两个环节，需重点关注。平台服务和会员体系可持续优化，以维持较高水平的NPS值。 • 未来，可具体关注商品价格、商品丰富度、配送时效和配送员服务等体验痛点，以提升用户推荐意愿，增强生鲜到家业务的竞争优势。来源：艾瑞自主研究及绘制。 ©2021.9 iResearch Inc 更多投研资料或+ WX公众号mtachn 2 行业发展概览 1 生鲜到家行业NPS指标表现 2 平台型到家NPS指标表现 3 更多投研资料或+ WX公众号mtachn 3 中国生鲜电商行业发展背景疫情推动生鲜电商行业快速发展，平台竞争更加激烈 2020年中国生鲜电商行业规模超4千亿元，较2019年增长64.0%。随着入局者不断增加，市场竞争加剧。2020年中国生鲜电商TOP5平台的市场份额之和为49.9% ，较2018年下降了13.2个百分点。 2015-2021年中国生鲜电商行业规模 2018-2020年中国生鲜电商TOP5市场集中度 2017年行业增速趋缓后，疫情加速生鲜电商行业发展 7,000 6705 140% 63.1% 2018年生鲜电商CR5 81.1% 78.9% 6,000 56.3% 41.2% 36.7% 64.0% 46.2% 90% 40% 5,000 4585 -10% 4,000 -60% 57.2% 2019年生鲜电商CR5 2796 3,000