一汽大众厦门市盈众汽车销售公司用户满意度提升方案.pptxVIP

用 户 满 意 度 提 升 方 案 ;第一阶段---DIA解析及动员 11月6日 第二阶段—整改措施及落实 11月30日 第三阶段—专项改进及考核 12月31日 ;全员参与、准时参加、保持会场安静 手机置震动档 认真听讲、做好笔记、组织考试 成绩计入本月考核 按岗定责、贯彻执行 ;第一部分：D I A研究;DIA 项目背景及意义 ;DIA 得分计算模型;A：顾客忠诚度分析;研究方法论 ;研究方法论;;B：维修服务得分分析;2005年维修服务得分计算模型;2006年维修服务得分计算模型;维修服务得分构成比较(总体);C: “MOT” 分析 ;M O T ( 事 实 与 否 );“Moments of Truth” 分析 ( Yes or No );第二部分：关于J.D.POWER调查;J.D.POWER项目背景及意义 ;第三部分：公司 DIA得分分析 ;顾客忠诚度 Customer Loyalty Index (CLI);03—06年盈众公司DIA维修服务得分;2006年 D I A得分分析; ;具体项目得分 ;;MOT分析表(增值服务项目得分） ;D I A------我 们 的 差 距;2005H2客户忠诚度得分构成比较;2006H1维修服务得分构成比较(总体);06年 DIA责任目标完成情况;第四部分： D I A 因子分析 ;奖励因子 做好了对满意度的提升影响非常大,做的不好对用户满意度影响小或者没影响的核心问题. 惩罚因子 做好了对满意度的提升影响小,做的不好对用户满意度影响非常大的核心问题. 优先因子 有较大提升空间,且比较重要的核心问题.;;奖惩因素分析 : 1.“有足够的停车位”，2. “周六周日照常服务”，3.“小故障能够当场解决”，4.“提车过程无需等待” ，5.“不做不必要的维修工作”，6. “约定时间内完成修理”是主要的惩罚因子，我们应该首先花大力气改善这些方面的服务工作，满足消费者的需求。这些工作将为现有工作失误所造成的客户关系伤害“止血”。. 1.“维修费用合理”， 2.“修车后依然关心客户”，3. “提车时车辆整洁” ，4. “广告宣传和服务活动做得好”是主要的奖励因子。我们应该在很好解决上述问题的前提下提高这些方面的表现，以期超越客户的期望，从而能够提高客户忠诚度。;行动优先分析 : “ 维修费用合理”，“修车后维??站依然关心客户”， “广告宣传和服务活动做得好”， “主动提醒预约服务”，“提车时车辆整洁”，“积极向客户提供建议和信息”，“维修价格公开透明”，“能够正确诊断故障”，“愿意承担质量担保期内的维修工作”等方面我们表现相对较差且重要性相对较高，是优先行动因子。我们应该首先就这些方面采取行动。;第二优先行动 2nd Prior Actions;第五部分：公司维修服务现状分析 （我们怎么做？）;现 状 分 析;第六部分：提升用户满意度整改 （我们要怎么做？） ; 满意度是一项厂家高度关注，公司高度 重视，需要所有服务人员共同参与，长期 坚持的客户系统工程 ;管理层的高度重视;明确的岗位 职责 ;合格的人员素质;合理的考核机制;规范的操作标准;第七部分：维修服务改进 （我们该怎么做？）;总体评价;2、有足够的停车位 3、公司可靠、信誉好 4、广告和宣传活动做的好 5、周六周日照常服务;未完;使用保护罩（三套、三垫） 配备专用洗车设备 制定洗车标准 在交车时主动的向用户提出已洗车;14、维修站主动提醒预约服务;维修效果;HST要求;工具管理;收费合理 价格公开、透明，有醒目的价格表 报价准确 不作不必要的维修工作 解释收费情况 区域工时、备件价格统一 提供的服务物有所值 免费项目必须向用户明示 维修人员不能与用户私下交易;服务顾问业务能力（培训、轮岗） 合理的备件计划 各维修站间的横向联系 停车位的定置管理;第八部分：满意度的整体目标;厦门盈众82.23;问题;项目;敬请关注！