店长店员等服务手册.pdfVIP

类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码： P10-01 适读人群：店长店员等 版 次： 001-2020-05-16 服 务 概 论 版权所有： 生效日期 :2020-05-16 前言： 格物精微 ,顾客不是上帝！ 顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最 佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动 的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业 务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的 工作价值而感到其乐无穷的。 润物无声 .这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以 4S 来接待 顾客，使他获得购物的兴趣” 。即迅速（ speed）、微笑（ smile ）、诚恳（ sincerity ）、安全（ safety ）。 迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。 服务笺言： 第一条， 顾客的需求永远是正确的； 第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。 何谓真正的服务： 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播； 服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾 客 120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、 热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。 五大领域性的服务： 使顾客有愉快满足的购买过程； 导购亲切的礼仪； 亲切且专业的建议； 提供给顾客有益的资讯； 周到的售后服务。 类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码： P10-02 适读人群：店长店员等 版 次： 001-2020-05-16 营业员服务用语 版权所有： 生效日期 :2020-05-16 基本用语： 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具， 怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论， 我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里 列举数例： ? 迎客时说 欢迎“ ”、 欢迎您的光临“ ”、 “您好 ”等。 ? 对他人表示感谢时说 谢谢“ ”、 “谢谢您 ”、 谢谢您的帮助“ ”等。 ? 接受顾客的吩咐时说 听明白了“ ”、 清楚了，请您放心“ ”等。 ? 不能立即接待顾客时说 请您稍候“ ”、 麻烦您等一下“ ”、 我马上就来“ ”等。 ? 对在等候的顾客说 让您久等了“ ”、 对不起，让你们等候多时了“ ”等。 ? 打扰或给顾客带来麻烦时说 “对不起 ”、 实在对不起“ ”、 打扰您了“ ”、 给您添麻烦了“ ”等。 ? 由于失误表示歉意时说 很抱歉“ ”、 实在很抱歉“ ”等。 ? 当顾客向你致谢时说 请别客气“ ”、 不用客气“ ”、 很高兴为您服务“ ”、 这是我应该做的“ ”等。 ? 当顾客向你致歉时说