东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程.pptx

东风标致用户满意的服务理念课程简介概述顾客满意（CS）顾客满意与忠诚度售后服务过程中的期望值售后服务过程中的期望值J.D. Power简介J.D. Power测试项目CSI的内容SSI的内容顾客满意的弱项分析与改进产品与服务提供顾客的需求与期望企业方顾客方什么是顾客满意？顾客满意最大的满足 (Satisfaction)最高的信赖 (Confidence)买卖双赢顾客满意的基本要素是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分 满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。符合市场竞争的水平。什么是CS与CSI？1. CS Customer Satisfaction 客户满意- 当客户的感知质量等于或超越期望质量时 客户就感到满足2 .CSI Consumer Satisfaction Index 顾客满意指标- 以科学化客观的量化的方法评比企业 的顾客满意分数.顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道一、顾客满意(CS)第一印象一、顾客满意(CS)关键时刻一个决定期望真实一刻（Moment Of Truth）小小一刻小小印象小小决定顾问式服务流程一、顾客满意(CS)10987654321热情满意失望期望值事实做好顾客满意的效益在哪里二、做好顾客满意的效益在哪里600%二、做好顾客满意的效益在哪里忠诚顾客。。。。。。。获得更多推荐顾客为你赚取更多利润降低成本回头生意支付较高价格顾客对汽车维修的期望期望 2－维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注三、顾客对汽车维修的期望期望 1－在销售店维修车辆时，应方便快捷期望 4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修三、顾客对汽车维修的期望期望 3－第一次即将车辆修理好期望 7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应期望 6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意三、顾客对汽车维修的期望期望 5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明顾客内心的期望保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考：您服务站的满意分子有哪些？正确的判断故障维修品质小组讨论顾客的期望有那些? 期望的服务 增值的服务有影响期望的服务 没有影响增值的服务价格变大服务过程(缩水)价格变小服务过程(创造价值)价格与价值要让客户满意就要创造客户的价值感知售后服务的顾客有那些需求要满足?心理上的服务机能上的服务经济上的服务期望值的来源1.客户的亲身体验2.报章媒体的宣传3.朋友的告知4.行业的标准规范5.竞争对手的做法顾客满意需求的改变顾客需求将随着感知与期望的满足而改变顾客选择良好的企业形象顾客选择优质的服务顾客选择好的服务品质顾客要求便利性顾客要求质量有保障顾客只求购得所需生产力绩效ESCS基准生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）顾客满意与生产力的关系顾客固定化的形成原因产品本身的特质难以移转的特色顾客满意的服务商品的差异化提升顾客满意有什么好处 降低成本 增加营收利润 增加忠诚顾客 提高顾客再购车辆顾客满意应有的态度 以客为尊 以客户的立场着想 同理心 服务至上 主动关怀 基本礼仪为什么要测量顾客满意度?(C S I )让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的最大利润率。让员工共同参与和深入，以达顾客满意最大化。充份了解顾客的期望， 从而改变企业的战略测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；如果你不能度量它，你就不能管理它。J.D. Power简介四、J.D. Power简介J. D. Power就是其创始人名字J. D. Dave Power的一种简称“质量先生”四、J.D. Power简介美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。四、J.D. Power简介Since 1968J.D. Power 测试项目1.新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入/z/guochanche/index.shtml新车后最初3个月内的车辆状况2. 汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏3.售后市场满意度调(CSI)衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度4.汽车销售满意度(SSI)衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平2006年J.D.POWER 调研 调查对象：12~18月的新车车主（2004年9月到2005年5月购车 且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户） 调查时间：2006年3月至5月 调查方式：街头访问 调查城市：北京、