关系营销的基础知识.pptx

客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景发展历程 关系营销的价值测定本章主要内容：）关系营销概述涵 义理论基础加深对关系营销的理解和认识 关系营销的实施 特征及目标与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础实施对象实施策略 关系营销的基础知识 实施意义价值测定客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景企业营销理念的转变发展历程关系营销概述涵 义理论基础特征及目标产值中心论 销售中心论与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础实施对象客户中心论利润中心论实施策略实施意义价值测定生产观念 市场营销观念推销观念社会营销观念产品观念客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景发展历程营销观念的转变菲利普·科特勒 关系营销概述涵 义理论基础特征及目标与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础实施对象实施策略实施意义价值测定客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景促使企业与客户保持良好的关系发展历程关系营销概述涵 义理论基础经济的发展 特征及目标产生根源企业与客户之间更多的交流与传统营销比较 三大关系六大市场消费观念的改变关系营销的实施实施基础企业与客户之间依赖性增强实施对象实施策略实施意义信息技术的发展 价值测定客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景发展历程关系营销理论的发展关系营销概述涵 义理论基础特征及目标与传统营销比较 三大关系 20世纪90年代后学派纷呈 六大市场Adrian Payne系统提出关系营销理论关系营销的实施实施基础1985年Jackson对转换成本进行详细讨论实施对象Theodore Levitt1983增加客户真正价值的思想 实施策略实施意义Berry在1983年明确提出了关系营销概念 价值测定关系营销理论的几个代表 理论客户关系管理第三章 关系营销 关系营销关系营销是在1983年由 Berry提出并给予定义的。 之后关系营销很快成为营销学领域一个研究热点 产生背景发展历程关系营销概述涵 义理论基础 六大市场理论投入信任理论 特征及目标与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础 30Ｒ理论 全面营销理论 实施对象实施策略实施意义价值、交互和对话过程理论 价值测定北欧流派英澳流派互动网络原理质量管理服务营销理念服务营销理念客户关系经济学客户关系经济学北美流派企业内部的环境客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景关系营销的三大学派发展历程关系营销概述涵 义理论基础特征及目标与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础实施对象实施策略实施意义价值测定客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景关系营销的理解发展历程关系营销概述涵 义关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式 理论基础特征及目标与传统营销比较 三大关系关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动 六大市场关系营销的实施实施基础关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程 实施对象实施策略实施意义价值测定客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景 科学理论借鉴系统论发展历程关系营销概述协同论涵 义理论基础传播学特征及目标与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销是对传统营销理念的有力拓展 关系营销的实施实施基础实施对象信息技术是关系营销发展的驱动力 实施策略实施意义价值测定客户关系管理第三章 关系营销本质特征 关系营销产生背景发展历程 沟通的双向性关系营销概述涵 义理论基础特征特征及目标 战略的协同性 与传统营销比较 反馈的及时性 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础 营销的互利性 利益的长期性实施对象实施策略实施意义价值测定 客户：支付价值获得使用价值企业：让渡使用价值获得利润 保持客户 客户忠诚 客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景 关系营销的目标及核心发展历程关系营销概述涵 义理论基础双 赢核 心 目 标特征及目标与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础实施对象实施策略实施意义价值测定客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景关系营销与交易营销发展历程关系营销概述涵 义理论基础交易营销关系营销关注一次性交易关注客户保持较少强调客户服务高度重视客户服务有限的客户承诺高度的客户承诺适度的客户联系高度的客户联系质量是生产部门所关心的质量是所有部门所关心的特征及目标与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础实施对象实施策略实施意义价值测定客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景关系营销与服务营销发展历程关系营销概述涵