卓越的客户服务_2.pptx

《卓越的客户服务 ——理念与技巧》;课程内容;课程内容;第一部分 客户抱怨及其应对之道;1、面对客户抱怨的态度;2、你与客户争论的结果 ——你永远无法在与顾客的争论中获胜;3、客户会向谁抱怨;4、客户抱怨的方式;5、迅速处理客户抱怨 ;6、让客户乐于向你抱怨;7、站在客户的立场，诚信解决问题;8、客户为什么会抱怨;9、客户不满之解析;10、客户的价值;11、表征客户离开我们的原因;12、客户的情绪银行;13、抱怨的客户会。。。;14、处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略 ;15、处理抱怨的步骤与技巧;16、成功处理顾客抱怨的九项重点;17、建立同理心规则;18、处理客户不满的常见错误行为;19、如何对付无理取闹客户？;20、客服政策和制度的问题 ;21、延续——服务后的关怀;课程内容;课程内容;第二部分 优质服务;一、优质服务的基本功;2、掌握规范化程序 和各岗位的运作规程是基础;3、熟悉和了解相关知识;4、具有超前意识;5、用最短的时间——减少与客户的陌生感;6、优质服务的四步骤;7、优质服务“三境界”;二、了解客户;1、顾客五种类型的需求;2、如何确保回头客;3、确保顾客回头;三、从细微处赞美——满足客户自我价值需求;赞美客户——满足客户自我价值需求的手段;四、创造并维持忠诚客户 ;1、“ 关 心 ” （CARE）客户;2、培养客户忠诚度7大步骤 ;课程内容;课程内容;第三部分 高效使用客户漏斗;1、为什么需要客户漏斗;1、为什么需要客户漏斗;1、为什么需要客户漏斗;2、客户漏斗的四个阶段;2、客户漏斗的四个阶段;2、客户漏斗的四个阶段;2、客户漏斗的四个阶段;3、客户漏斗与销售预测;3、客户漏斗与销售预测;3、客户漏斗与销售预测;课程内容;课程内容;第四部分 客服中的技能;一、电话;1、电话沟通的几个技巧;3、接听电话的流程;4、接听电话的误区;5、整理记录;6、基础拨打电话的流程管理;二、客服人员的沟通技巧 ;1、沟通的过程与要素;尊重性原则； 简洁性原则； 理解性原则； 包容性原则； 准确性原则； 及时性原则； ;;课程内容