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第七章;学习目标:;一、按工作方法特点划分的公关模式(战术型模式);(一)??? 宣传型公关;(二)交际型公关;(三)服务型公关;(四)社会型公关;(五)征询型公关;二、按组织与环境适应程度划分的公关模式(战略型模式) ;(一)建设型公关(开拓型);(二)维系型公关;(三)进攻型公关;(四)防御型公关;(五)矫正型公关; ;
中国近几年碰到的大事:一是中国加入WTO以后,在这个高度理性的商业平台上,许多企业家认为有没有公关意识,这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中,效果是不一样的。二是北京的申奥,三上海的申博,让我们的政府知道什么是城市公关,知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用。四是2003年,突如其来的SARS使得我们知道了什么是危机公关,以及在危机处理中如何使用信息开放(open)的手段来化解。所以,公共关系在这几年普遍得到了重视。
; 危机公关——为什么受伤的总是我?;(一)名词解释;(二) 危机公关的特征;智慧提醒:;名言欣赏:;海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功,员工就会迷信领导,前面有个坑,领导让他跳,他也可能跳下去,这样很危险。每一个人都有局限性,我不可能驾驭这个企业永远走向成功,更不可能老是超前,假如有一天,海尔因为我超越不了自己而出现问题,那就肯定是一个致命的大问题,海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。”
——张瑞敏;(三)危机的管理与预防;公共关系危机的管理要则;
做到“三T”:
Tell your own tale (以我为主提供情况)
Tell it fast (尽快提供情况)
Tell it all (提供全部情况)
;(四)处理危机的方法;(五)处理危机的原则;(六)企业危机公关处理策略:; 3、协商对话策略:组织与公众出现分析、矛盾、误解,甚至对抗的时候,本着以诚待人的原则,运用协商对话的方式,消除组织与公众之间地隔膜,化解激怒。
4、权威意见策略:权威人士、权威意见,对公关危机处理起着决定性作用。
; 5、法律调控策略:依据事实和有关法律条款来处理;遵循法律的程序来处理。
6、塑造??好的公众形象:出现危机或多或少使企业形象受到损害,应该针对形象受损地内容和制度,重点开展弥补形象缺陷地公益活动。;特别提醒:;本章结束;案例三 百事可乐危机;在现代管理学里,危机公关管理学属于公关管理的重要组成部分,它立足于应付企业突发的危机事件,通过有计划的专业处理系统将危机的损失降低到最低。积极的方案还能利用危机,使企业在危机过后树立更优秀的形象。而要做好危机公关管理这道菜,就应了解整个操作流程。危机公关管理主要可以分为预测、防范、识别、处理及善后等五个方面。;1、预测:对企业内外部环境作周密分析
2、防范:在企业运作中严格执行
3、识别:高举党同伐异的大刀
4、处理:保持冷静理性,人员迅速到位
5、善后:危机背后有商机
;“危机公关管理”一词是相对常规管理而言的,生活中太多的常规使我们大多数人对突发事件缺乏必要的重视。每天生活在严密的“常规经济学”中,您应该记得给自己的公司制定意见有备无患的危机保护外套。国际上的危机管理意识也越来越强,越来越多的企业已经意识到了危机公关管理的重要性。伦敦证券交易所作出新的规定,要求上市公司必须建立危机公关管理制度,并定期提交报告。理论界的锐利见解亦不时见于报端,自是业界可喜可贺之事。;案情:威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子,喝完以后,无意将罐筒倒扣在桌上,竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事,可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品,一时间,百事可乐难得有人问津。;百事可乐公司一得到“针头事件”的消息,立即采取了措施,一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉,并请她讲述事件经过,感谢他对百事可乐的信任,为百事可乐把了质量关,并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布,谁若在百事可乐中再发现类似问题,必有重奖。 ;另一方面,在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验,并请威廉斯太太参观,使她确信百事可乐质量可靠,并最终赢得了这位女士的赞扬。事件的合理解决,缓解了矛盾,打消了消费者的顾虑,刺激了消费者的好奇心,不仅没有使销量下降,反而使购买百事可乐的消费者倍增。 ;分析:百事可乐获取“针头事件”信息后,即迅速、果断推出上述一系列措施,面对突如其来的危机,百事可乐勇敢面对现实,极力挽回公司的信誉和市场占有率。 ;“虐囚事件”;一、“虐囚事件”背景;二、“虐囚事件”的揭发; 2、驻美军一名年仅24岁的预备役军官,斗胆捅出此事,并交了一张内存大量美军士兵虐囚照片的电脑磁盘。;三、“虐囚事件”引起
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